Op zoek naar een manier om de klantenservice te verbeteren en geld te besparen? Chatbots zijn misschien precies wat u nodig hebt.

Chatbots zijn niet langer een gimmick om klanten te laten zien hoe technologisch geavanceerd uw bedrijf is. Ze zijn een uiterst nuttig hulpmiddel voor bedrijven die hun klantenservice processen willen verbeteren en stroomlijnen.

Zij kunnen helpen een reeks taken uit te voeren, van het beantwoorden van veel voorkomende vragen tot het doen van verkopen en het verminderen van het afhaken van wagens.

In dit artikel bekijken we de nieuwste chatbotstatistieken die u kunnen helpen meer te weten te komen over wat chatbots zijn en hoe ze kunnen worden gebruikt om uw bedrijf tijd en geld te besparen.

Klaar? Laten we beginnen.

Top picks van de redactie - chatbotstatistieken

Dit zijn onze meest interessante statistieken over chatbots:

• 23% van de klantenservicebedrijven gebruikt momenteel AI-chatbots. (Bron: Salesforce)
• Alleen al op Facebook Messenger zijn er meer dan 300.000 chatbots actief. (Bron: Venture Beat)
• Online winkels hebben de hoogste percentages van chatbot 'acceptatie'. (Bron: Invesp)

Chatbot gebruiksstatistieken

Wilt u meer weten over wie chatbots gebruikt en hoe ze worden gebruikt? Hier zijn enkele chatbotstatistieken met betrekking tot gebruik en industriegrootte.

1. 23% van de klantenservicebedrijven gebruikt momenteel AI-chatbots

Hoewel veel bedrijven graag willen profiteren van AI-chatbots, is het aantal bedrijven dat er daadwerkelijk gebruik van maakt nog relatief laag.

Volgens een door Salesforce gepubliceerd rapport maakte ongeveer 23% van de klantorganisaties momenteel gebruik van AI-chatbots. Uit het rapport bleek echter ook dat nog eens 31% van de klantenserviceorganisaties van plan was om ze binnen de komende 18 maanden te gaan gebruiken.

Bron: Salesforce

2. 80% van de mensen heeft ooit een interactie gehad met een chatbot.

Hoewel de industrie nog steeds groeit, worden chatbots een kenmerk van veel websites en social media pagina's. Volgens statistieken gepubliceerd door Userlike, had de meerderheid van de internet consumenten ten minste eenmaal interactie met chatbots dat jaar - 80% om precies te zijn.

Dit is geweldig nieuws voor de chatbotindustrie, want het laat zien dat een goed percentage van de internetgebruikers al enige ervaring heeft met chatbots en er steeds meer vertrouwd mee raakt. Hierdoor kan de industrie blijven groeien.

Bron: Userlike

3. De wereldwijde inkomsten uit chatbotmarketing bereikten dit jaar 83,4 miljoen dollar.

Volgens door Statista gepubliceerde cijfers bedroegen de inkomsten uit de chatbotindustrie in 2021 ongeveer 83 miljoen dollar.

Als onderdeel van dezelfde studie berekende Statista de voorspelde omzetgroei van de industrie in de komende jaren. Uit de studie bleek dat de markt aanzienlijk zal blijven groeien en tegen 2027 naar verwachting ongeveer 454,8 miljoen dollar waard zal zijn.

Bron: Statista1

4. Chatbots behandelen ongeveer 69% van de tijd volledige gesprekken

Als u nog niet met veel chatbots te maken hebt gehad, zou het gemakkelijk zijn om aan te nemen dat ze er alleen zijn om klanten te begroeten en algemene informatie te verstrekken. De AI-chatbottechnologie is echter zeer geavanceerd en kan veel meer gepersonaliseerde en complexe taken aan.

Volgens een rapport van Com100 zijn chatbots in staat om volledige gesprekken met klanten te voeren en doen ze dat bijna 70% van de tijd. Natuurlijk kunnen chatbots niet elke vraag behandelen, maar ze kunnen wel worden gebruikt om veelvoorkomende vragen van begin tot eind te helpen.

Bron: Comm100

5. Alleen al op Facebook Messenger zijn er meer dan 300.000 chatbots actief.

Voor bedrijven kan het beheren van klantvragen op meerdere platforms zoals Facebook, Twitter en je eigen website veeleisend en tijdrovend zijn. Het is echter meer dan mogelijk om deze werklast te verminderen met behulp van chatbots.

Vooral Facebook is een centrum voor het gebruik van chatbots. Volgens statistieken zijn er ongeveer 300.000 chatbots actief op Facebook. Door chatbots op Facebook te gebruiken, kunnen bedrijven 24/7 reageren op vragen en een nauwere band met hun klanten creëren.

Bron: Venture Beat

Als je meer wilt weten, bekijk dan zeker ons artikel over Facebook Messenger statistieken.

6. Chatbots worden meestal gebruikt om vragen van klanten snel te beantwoorden

Er zijn veel toepassingen voor chatbots, zoals het verzamelen van gebruikersgegevens, het verzamelen van feedback en reviews of het personaliseren van gebruikerservaringen. Het meest voorkomende gebruik voor chatbots is echter het beantwoorden van eenvoudige vragen. Volgens een rapport van Drift worden ze vooral gebruikt om snel antwoord te geven op vragen van klanten.

Dit kan gaan van het informeren van klanten wanneer een live agent weer beschikbaar is tot het geven van antwoorden op veelgestelde vragen. Chatbots kunnen de vraag naar live agents aanzienlijk verminderen en ervoor zorgen dat klanten direct antwoord krijgen.

Bron: Drift

7. Chatbots zijn het snelst groeiende communicatiekanaal dat door merken wordt gebruikt in 2020

Uit dezelfde studie van Drift bleek dat chatbots het snelst groeiende communicatiekanaal zijn dat door merken wordt gebruikt. In een tijdperk waarin alles on-demand is, willen klanten niet wachten om terug te horen van live agents voor eenvoudige vragen, en merken weten dit.

Dat is wat chatbottechnologie zo populair maakt en waarom veel merken ze implementeren als onderdeel van hun algemene CRM-strategie.

Bron: Drift

8. Chatbots zijn populairder in Europa dan in de VS en Japan.

Hoewel chatbots voordelen lijken te bieden voor zowel bedrijven als consumenten, is niet iedereen verkocht aan het idee. Over de hele wereld reageren verschillende landen heel verschillend op de technologie.

Volgens een door Business Insider gepubliceerd onderzoek worden chatbots het best ontvangen in Europa. Uit het onderzoek bleek dat 50% van de respondenten in Frankrijk chatbots positief beoordeelde. In de VS en Japan werd de technologie echter slechts door respectievelijk 32% en 33% positief beoordeeld.

Bron: Business Insider

Chatbotbetrokkenheidsstatistieken

AI-chatbots zijn een vrij nieuw concept en niet alle consumenten zijn klaar voor de verandering. Hier zijn enkele chatbotstatistieken met betrekking tot betrokkenheid en hoe consumenten denken over de nieuwe technologie.

9. 68% van de gebruikers vindt de snelheid waarmee chatbots antwoorden prettig

Bij de beslissing om al dan niet chatbots te gebruiken, is het belangrijk om rekening te houden met uw klanten en of het al dan niet hun reis naar de consument ten goede komt. Het goede nieuws is dat mensen over het algemeen graag chatbots gebruiken om informatie te vinden en hun vragen af te handelen. Volgens Userlike geniet 68% van de gebruikers van het gemak dat het gebruik van chatbots met zich meebrengt, met name hoe snel zeeen antwoord krijgen.

Het is echter een goed idee om bij de implementatie van een chatbot rekening te houden met uw doelgroep, omdat sommige groepen en demografische groepen de voorkeur kunnen geven aan meer traditionele opties voor klantenondersteuning.

Bron: Userlike

10. Chatbots hebben responspercentages tot 40%.

Als u chatbots wilt gebruiken om marketingberichten te versturen of informatie van uw klanten te verzamelen, kan het een geweldige keuze zijn. Chatbots hebben een vrij hoge respons in vergelijking met andere vormen van communicatie zoals e-mail.

Volgens een artikel van Matthew Barby beweerde dat responspercentages voor chatbotberichten gemiddeld wel 35-40% kunnen zijn. In hetzelfde artikel werd zelfs vastgesteld dat bedrijven met een betrokken publiek die chatbots gebruikten, responspercentages van wel 90% konden hebben.

Bron: Matthew Barby

11. 33% van de consumenten vindt chatbots 'zeer effectief' bij het oplossen van hun problemen

Bij het gebruik van chatbots is het belangrijk om ervoor te zorgen dat ze geschikt zijn voor hun doel en echt waarde toevoegen aan de ervaring van uw klant. Het lijkt er echter op dat een goed percentage van de bedrijven die chatbots gebruiken dit doel effectief bereiken.

Volgens een door Statista gepubliceerde statistiek vond 1/3 van de consumenten dat chatbots 'zeer effectief' waren bij het oplossen van hun vragen. 54% meldde dat de chatbots 'enigszins effectief' waren en slechts 13% meldde dat ze 'helemaal niet effectief' waren.

Bron: Statista2

12. 40% maakt het niet uit of ze met een chatbot of een menselijke agent in contact komen.

Een van de redenen waarom veel bedrijfseigenaren aarzelen als het gaat om het gebruik van chatbots is uit angst dat ze de ervaring van hun klanten zullen verslechteren. De algemene overtuiging is dat mensen veel liever met echte mensen praten dan dat ze chatbots gebruiken.

De cijfers vertellen echter een ander verhaal. Uit een door HubSpot gepubliceerd artikel bleek dat 40% van de mensen onverschillig is en het niet uitmaakt of ze met een mens praten. Sommige onderzoeken hebben zelfs aangetoond dat er veel gevallen zijn waarin chatbots de voorkeur hebben als contactmethode.

Bron: HubSpot

13. Online winkels hebben de hoogste acceptatiegraad van chatbots

Chatbots worden veel gebruikt in e-commerce scenario's en studies tonen aan dat consumenten hier ontvankelijk voor zijn en de nieuwe technologie accepteren. Een studie toonde aan dat 34% van de e-commerce klanten chatbots accepteren als een geldig en nuttig hulpmiddel.

Als je dit cijfer vergelijkt met andere sectoren, is het duidelijk dat dit een extreem hoge acceptatiegraad is. Zo hebben chatbots die in het bankwezen worden gebruikt slechts een acceptatiegraad van 20%, en de verzekeringssector is nog lager met slechts 13%.

Bron: Invesp

14. Bijna 90% van de chatbot-ervaringen zijn neutraal of positief

Over het algemeen is het gebruik van chatbots iets wat consumenten leuk vinden. Ongeveer 90% van de ervaringen van consumenten met chatbots zijn neutraal of positief. Dat betekent dat slechts 10% van de consumenten heeft gemeld dat hun ervaring minder dan bevredigend was.

Dit is geweldig nieuws voor bedrijven die chatbots-technologie willen implementeren, omdat er weinig risico is dat de innovatie klanten van streek zal maken. De meest waarschijnlijke reactie van klanten zal neutraal of positief zijn.

Bron: Drift

15. Gemiddeld hebben chatbots chats van bijna 90% tevredenheid.

Volgens comm100 hebben interacties met chatbots een hoger tevredenheidspercentage dan live chats met mensen. Gemiddeld ligt het tevredenheidspercentage voor chatbots rond de 87,58%, wat heel 2% hoger is dan het percentage voor live chatgesprekken.

Aangezien chatbots in staat zijn om veel vragen te behandelen, kan het gebruik ervan vaak onbevredigende interacties tussen servicemedewerkers en klanten voorkomen. In sommige gevallen kunnen medewerkers van de klantenservice in de war raken tijdens live chats, of onbeleefd overkomen, wat allemaal kan worden voorkomen bij het gebruik van live chat.

Bron: Comm100

16. 24/7 ondersteuning is het belangrijkste voordeel van chatbots volgens consumenten

Volgens Drift zijn mensen het erover eens dat het nummer 1 voordeel van het gebruik van chatbots de mogelijkheid is om 24/7 een reactie van merken te krijgen. Dit is een enorm voordeel voor bedrijven die internationaal opereren, omdat klanten wereldwijd onmiddellijk antwoord kunnen krijgen, ongeacht waar uw klantenservicecentra zijn gevestigd.

Het betekent ook dat klanten die geen ingewikkelde vragen hebben, kunnen worden losgekoppeld van uw reguliere klantenservice en vrijwel onmiddellijk antwoord krijgen, in plaats van 24 uur of langer te moeten wachten op een oplossing.

Bron: Drift

Chatbot bedrijfs- en marketingstatistieken

Chatbots bieden een unieke kans voor bedrijven om hun proces te stroomlijnen, hun product op de markt te brengen en hun klantenservice te verbeteren. Hier zijn enkele chatbotstatistieken met betrekking tot het bedrijfsleven en marketing.

17. Chatbots helpen 55% van de bedrijven hoogwaardige leads te genereren

Chatbots gaan niet alleen over het besparen van tijd en geld als het gaat om klantenservice, ze kunnen ook helpen om het meeste uit uw webverkeer te halen en hoogwaardige leads te genereren.

Zoals we al eerder zeiden, hebben chatbots een echt hoge respons, en dit kan uiterst nuttig zijn om uw websitebezoekers in uw trechter te krijgen. Volgens Drift helpen chatbots al meer dan de helft van alle bedrijven met hun inspanningen om leads te genereren.

Bron: Drift

18. Het gebruik van chatbots kan de kosten van de klantenservice met wel 30% verlagen

Voor bedrijven is geld besparen waar mogelijk altijd een prioriteit en dit is een van de belangrijkste voordelen van het gebruik van chatbots.

Chatbots kunnen u helpen om te bezuinigen op de kosten van de klantenservice, en ervoor zorgen dat uw klantenservicemedewerkers hun tijd efficiënt gebruiken. Volgens IBM kan het gebruik van chatbots bedrijven helpen de kosten van hun klantenservice met maar liefst 30% te verlagen.

Bron: IBM

19. Chatbots zullen bedrijven de komende twee jaar naar verwachting 2,5 miljard uur en 8 miljard dollar besparen.

Nu steeds meer bedrijven de voordelen van chatbots inzien, groeit het gebruik in een snel tempo. Dat betekent dat steeds meer bedrijven de komende jaren zowel tijd als geld zullen besparen. Onderzoek van Juniper voorspelt dat over slechts twee jaar ongeveer 2,5 miljard uur zal worden bespaard door bedrijven die chatbots gebruiken. Ook kan er 8 miljard dollar worden bespaard dankzij het gebruik van chatbots.

Bron: Juniper Onderzoek

20. 47% van de consumenten gaf aan geïnteresseerd te zijn in het kopen van producten met behulp van chatbots

Als je erover denkt om chatbots te gebruiken om je e-commerce inspanningen te ondersteunen, heb je misschien wel het juiste idee. Volgens een artikel van HubSpot is bijna 50% van de mensen geïnteresseerd in het kopen van producten met behulp van een chatbot.

Online winkelen is het nieuwe normaal, en mensen proberen graag nieuwe manieren uit om te winkelen in het digitale tijdperk, zoals het gebruik van chatbots en AI. Het beste deel is dat ze gemakkelijk te maken zijn en te integreren met moderne e-commerce platforms.

Bron: HubSpot

21. 82% van de consumenten zegt dat onmiddellijk antwoord krijgen belangrijk is wanneer zij contact opnemen met merken.

Als u nog meer bewijs nodig had dat bedrijven kunnen profiteren van het gebruik van chatbots, dan is het hier! 82% van de consumenten zegt dat het krijgen van onmiddellijke reacties van merken belangrijk voor hen is. Zonder de ondersteuning van technologie is dit echter bijna onmogelijk, vooral voor grote merken met veel klanten. Gelukkig kunnen chatbots ervoor zorgen dat elke klant een vorm van onmiddellijke reactie krijgt, ongeachthun vraag.

Bron: Business2community

Chatbot uitdagingen statistieken

Zoals alle nieuwe technologieën, zijn er enkele uitdagingen met betrekking tot de introductie en adoptie van chatbots. Hier zijn enkele chatbots statistieken met betrekking tot uitdagingen in de industrie.

22. Sommige consumenten zijn bezorgd over het gebruik van chatbots omdat ze "geen complexe problemen kunnen oplossen".

Hoewel chatbots populair lijken te zijn bij veel webgebruikers, hebben consumenten nog steeds enkele zorgen over het gebruik ervan.

Volgens NewVoiceMedia maakt een groot deel van de gebruikers zich zorgen of AI wel geschikt is om hun vragen te beantwoorden. In het artikel staat dat sommigen zich zorgen maken dat chatbots 'geen complexe problemen kunnen oplossen' en daarom aarzelen om de chatbots überhaupt te gebruiken.

Bron: NewVoiceMedia

23. Bijna de helft van de consumenten denkt dat chatbots worden gebruikt om te voorkomen dat ze met live agents spreken

Een andere veel voorkomende uitdaging waar bedrijven mee te maken krijgen bij het gebruik van chatbots is het idee dat ze op de een of andere manier voorkomen dat consumenten contact opnemen met echte mensen.

Ongeveer 50% van de mensen gelooft dat bedrijven chatbots gebruiken om serviceverantwoordelijkheden af te wenden en te voorkomen dat ze contact kunnen opnemen met echte live agents. Hoewel het gebruik van chatbots in ernstigere scenario's frustrerend kan zijn, helpen chatbots over het algemeen klanten sneller ondersteuning te krijgen, in plaats van te voorkomen dat ze de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben.

Bron: NewVoiceMedia

24. De meerderheid van de mensen (60%) spreekt nog steeds liever met live agents dan met chatbots

Hoewel chatbots een goed alternatief bieden voor het oplossen van eenvoudige problemen, zijn veel mensen nog steeds niet verkocht aan het idee. Volgens een onderzoek van Userlike zou 60% van de mensen nog steeds liever met een live agent praten dan een chatbot gebruiken, zelfs als dat zou betekenen dat ze in een wachtrij moeten wachten.

Dit kan echter aan veel dingen liggen. Sommige mensen geven bijvoorbeeld de voorkeur aan traditionele methoden om contact op te nemen met bedrijven, zoals de telefoon, omdat ze huiverig zijn voor het gebruik van computers. Misschien zullen chatbots, naarmate de jongere generatie ouder wordt, de populairste vorm van communicatie worden.

Bron: Userlike

25. 60% van de consumenten is ook bezorgd dat chatbots hun vragen niet kunnen begrijpen

Een andere statistiek van Business Insider toonde aan dat mensen die chatbots gebruiken er niet op vertrouwen dat ze hun vragen daadwerkelijk begrijpen. 60% van de gebruikers deelt deze overtuiging, en dit kan ertoe leiden dat klanten zowel chatbots als live chat gebruiken om dubbel te controleren of de chatbot de juiste informatie heeft verstrekt.

Voor bedrijven die chatbotsoftware gebruiken die per bericht rekent, kan dit kostbaar worden, dus het is belangrijk dat bedrijven proberen vertrouwen op te bouwen in de mogelijkheden van de chatbots bij hun publiek.

Bron: Business Insider

Chatbot-trends statistieken

Chatbots groeien jaar na jaar in populariteit, en er is nog veel potentieel voor groei en adoptie. Hier zijn enkele chatbotstatistieken met betrekking tot trends die we de komende jaren in de industrie kunnen verwachten.

26. Tegen 2022 zal naar verwachting tot 90% van de gezondheids- en bankvragen door chatbots worden afgehandeld.

Naarmate het gebruik van chatbots gangbaarder wordt, is de verwachting dat sommige bedrijfstakken er meer gebruik van zullen kunnen maken dan andere. Zo kunnen bedrijfstakken als de gezondheidszorg en het bankwezen aanzienlijk profiteren van de implementatie van chatbots.

Volgens CNBC kunnen we verwachten dat tegen 2022 tussen 75% en 90% van alle vragen in deze sector door chatbots zullen worden afgehandeld. Dit zal helpen om de vraag naar klantenserviceagenten op dit gebied te verminderen, en het voor klanten gemakkelijker maken om toegang te krijgen tot de informatie die ze zoeken.

Bron: CNBC

27. Ongeveer ⅓ van de consumenten zou willen reserveren met behulp van chatbots

Een andere industrie die in de toekomst veel baat kan hebben bij chatbots is de voedsel- en horeca-industrie. Volgens drift zou 1/3 van de klanten reserveringen voor restaurants en hotels willen maken met behulp van chatbots.

Voor de meeste mensen kan praten aan de telefoon met servicemedewerkers een gedoe zijn, en chatbots maken het makkelijker en sneller voor klanten om reserveringen te maken voor hun favoriete locaties. Met dit in gedachten kunnen we verwachten dat er de komende jaren meer bedrijven in deze industrie chatbots gaan gebruiken.

Bron: Drift

28. Tegen 2023 zullen chatbots naar verwachting meer dan 100 miljard dollar aan e-commercetransacties genereren.

Zoals we eerder in het artikel vermeldden, zien e-commercewinkels en online retailers hoge acceptatiepercentages van klanten als het gaat om het gebruik van chatbots.

In de komende jaren zal het gebruik van chatbots in e-commerce in populariteit blijven toenemen en geavanceerder worden. Volgens Juniper Research kunnen we verwachten dat chatbots tegen 2023 meer dan 100 miljard dollar aan e-commercetransacties zullen genereren.

Bron: Juniper Onderzoek

29. Meer dan 70% van de administratieve taken in de gezondheidszorg kan worden geautomatiseerd met behulp van AI en chatbottechnologie.

Een sector die de laatste jaren bijzonder hard is getroffen, is de gezondheidszorg. In het licht van de pandemie zijn ziekenhuizen en gezondheidsinstellingen tot het uiterste gedreven en is er een enorme vraag naar personeel voor administratieve taken.

Gelukkig kunnen chatbots en andere AI-technologie helpen de druk op het administratief personeel in de gezondheidszorg enigszins te verlichten. Volgens een artikel van Insider Intelligence zou ongeveer 70% van de administratieve taken in de gezondheidszorg uitsluitend door chatbots en AI kunnen worden uitgevoerd.

Bron: Insider Intelligence

Chatbot-statistieken bronnen

• Business2community
• Comm100
• CNBC
• Drift
• HubSpot
• Juniper Onderzoek

• IBM
• Invesp
• Venture Beat
• Matthew Barby
• NewVoiceMedia

• Salesforce
• Statista1
• Statista2
• Business Insider
• Insider Intelligence
• Userlike

Laatste gedachten

Zoals je aan de bovenstaande statistieken kunt zien, zijn chatbots uiterst nuttig. Consumenten vinden ze leuk, bedrijven vinden ze leuk en ze zijn uiterst nuttig en veelzijdig. Het maakt niet uit in welke branche je bedrijf zit, er is een manier waarop je chatbots kunt gebruiken om je processen te verbeteren en te stroomlijnen.

Als u meer wilt weten over andere manieren waarop u uw klanten kunt ondersteunen dan het gebruik van chatbots, bekijk dan ons artikel over de beste chatbotbouwers.

U kunt ook meer van onze marketingstatistieken bekijken:

• Sociale media statistieken