Tražite način da poboljšate korisničku uslugu i uštedite novac? Chatbotovi mogu biti upravo ono što vam treba.

Chatbotovi više nisu trik za pokazivanje korisnicima koliko je vaša tvrtka tehnološki napredna. Oni su iznimno koristan alat za tvrtke koje žele poboljšati i pojednostaviti svoje procese korisničke službe.

Mogu pomoći u obavljanju niza zadataka od odgovaranja na uobičajene upite do prodaje i smanjenja napuštanja košarice.

U ovom ćemo članku pogledati najnoviju statistiku chatbota koja vam može pomoći da saznate više o tome što su chatbotovi i kako se mogu koristiti za uštedu vašeg poslovnog vremena i novca.

Spremni? Započnimo.

Glavni izbor urednika – statistika chatbota

Ovo su naše najzanimljivije statistike o chatbotovima:

• 23% tvrtki za pružanje usluga korisnicima trenutno koristi AI chatbotovi. (Izvor: Salesforce)
• Samo na Facebook Messengeru radi preko 300.000 chatbota. (Izvor: Venture Beat)
• Mrežne maloprodajne trgovine imaju najviše stope 'prihvaćanja' chatbota. (Izvor: Invesp)

Statistika korištenja chatbota

Želite li znati više o tome tko koristi chatbotove i kako se oni koriste? Ovdje su neke statistike chatbota koje se odnose na upotrebu i veličinu industrije.

1. 23% tvrtki za korisničku podršku trenutno koristi AI chatbotove

Dok mnoge tvrtke žele iskoristiti30%.

Izvor: IBM

19. Očekuje se da će chatbotovi tvrtkama uštedjeti 2,5 milijardi sati i 8 milijardi dolara u sljedeće dvije godine

Kako sve više i više poduzeća shvaća prednosti chatbota, upotreba raste velikom brzinom. To znači da sve više i više tvrtki štedi vrijeme i novac u godinama koje dolaze. Juniper istraživanje predviđa da će poslovanje pomoću chatbota u samo dvije godine uštedjeti oko 2,5 milijardi sati. Jednako tako, 8 milijardi dolara može se uštedjeti zahvaljujući upotrebi chatbota.

Izvor: Juniper Research

20. 47% potrošača izjavilo je da su zainteresirani za kupnju proizvoda pomoću chatbota

Ako razmišljate o korištenju chatbota za pomoć svojim naporima u e-trgovini, možda imate pravu ideju. Prema članku koji je objavio HubSpot, gotovo 50% ljudi zainteresirano je za kupnju proizvoda pomoću chatbota.

Online kupnja nova je normala i ljudi žele isprobati nove načine kupnje u digitalnom dobu, poput korištenja chatbota i umjetne inteligencije. Najbolji dio je što ih je lako izraditi i integrirati s modernim platformama za e-trgovinu.

Izvor: HubSpot

21. 82% potrošača kaže da je dobivanje trenutnih odgovora važno pri kontaktiranju robnih marki

Ako vam treba više dokaza da tvrtke mogu imati koristi od korištenja chatbota, evo ih! 82% potrošača kaže da im je važno dobiti trenutne odgovore od robnih marki.No, bez podrške tehnologije to je gotovo nemoguće, pogotovo za velike brendove s puno kupaca. Srećom, chatbotovi mogu osigurati da svaki kupac dobije neki oblik trenutnog odgovora, bez obzira na njihov upit.

Izvor: Business2community

Chatbot izaziva statistiku

Kao i sve nove tehnologije, postoje neki izazovi koji se odnose na uvođenje i usvajanje chatbota. Ovdje su neke statistike chatbota koje se odnose na izazove u industriji.

22. Neki su potrošači zabrinuti zbog upotrebe chatbota jer 'ne mogu riješiti složene probleme'

Iako se čini da su chatbotovi popularni među mnogim korisnicima weba, potrošači još uvijek imaju neke brige oko njihove upotrebe.

Prema za NewVoiceMedia, dobar dio korisnika zabrinut je je li umjetna inteligencija primjerena za odgovaranje na njihove upite. U članku se navodi da su neki zabrinuti da chatbotovi 'ne mogu riješiti složena pitanja' i stoga uopće oklijevaju koristiti chatbotove.

Izvor: NewVoiceMedia

23. Gotovo polovica potrošača misli da se chatbotovi koriste kako bi ih se spriječilo da razgovaraju s agentima uživo

Još jedan uobičajeni izazov s kojim se tvrtke suočavaju kada koriste chatbotove je ideja da oni na neki način sprječavaju potrošače da kontaktiraju sa stvarnim ljudima.

Oko 50% ljudi vjeruje da tvrtke koriste chatbotove za odvraćanje uslugaodgovornosti i spriječiti ih da mogu kontaktirati stvarne agente uživo. Dok korištenje chatbota u ozbiljnijim scenarijima može biti frustrirajuće, u cjelini, chatbotovi pomažu klijentima da brže dobiju podršku, umjesto da ih sprječavaju da dobiju podršku koja im je potrebna.

Izvor: NewVoiceMedia

24. Većina ljudi (60%) još uvijek više voli razgovarati s agentima uživo nego koristiti chatbotove

Iako chatbotovi nude dobru alternativu za rješavanje jednostavnih problema, mnogima se ta ideja još uvijek ne sviđa. Prema studiji koju je proveo Userlike, 60% ljudi radije bi razgovaralo s agentom uživo nego koristilo chatbot, čak i ako bi to značilo da moraju čekati u redu.

Međutim, to bi moglo biti zbog mnogih stvari. Na primjer, neki ljudi možda radije koriste tradicionalne metode poslovnog kontaktiranja poput telefona zbog oklijevanja oko korištenja računala. Možda će, kako mlađa generacija bude starila, chatbotovi postati najpopularnija vrsta komunikacije.

Izvor: Userlike

25. 60% potrošača također je zabrinuto da chatbotovi ne mogu razumjeti njihove upite

Još jedna statistika Business Insidera pokazala je da ljudi koji koriste chatbotove nisu sigurni da zapravo razumiju njihove upite. 60% korisnika dijeli to uvjerenje, a to može dovesti do toga da korisnici koriste i chatbotove i chatove uživo kako bi još jednom provjerili je li chatbot pružio pravoinformacije.

Za tvrtke koje koriste softver chatbota koji naplaćuje po poruci, to može postati skupo, stoga je važno da tvrtke pokušaju izgraditi povjerenje u mogućnosti chatbota među svojom publikom.

Izvor: Business Insider

Statistika trendova Chatbota

Chatbotovi postaju sve popularniji iz godine u godinu i još uvijek ima mnogo potencijala za rast i usvajanje. Evo nekoliko statistika chatbota povezanih s trendovima koje možemo očekivati ​​u industriji u sljedećih nekoliko godina.

26. Očekuje se da će do 2022. do 90% zdravstvenih i bankarskih upita rješavati chatbotovi

Kako korištenje chatbotova postaje sve raširenije, očekuje se da će ih neke industrije moći koristiti više od drugih. Na primjer, industrije poput zdravstva i bankarstva mogu imati značajne koristi od implementacije chatbota.

Prema CNBC-u, možemo očekivati ​​da će između 75% i 90% svih upita u ovoj industriji biti obrađeno pomoću chatbota do 2022. . To će pomoći smanjiti potražnju za agentima korisničke službe u ovom području i olakšati korisnicima pristup informacijama koje traže.

Izvor: CNBC

27. Otprilike ⅓ potrošača željelo bi rezervirati pomoću chatbota

Još jedna industrija koja bi mogla imati velike koristi od chatbota u budućnosti je prehrambena i ugostiteljska industrija. Prema driftu, 1/3 kupacaželio bi rezervirati restorane i hotele pomoću chatbota.

Za većinu ljudi telefonski razgovor s uslužnim osobljem može biti gnjavaža, a chatbotovi korisnicima olakšavaju i ubrzavaju rezervaciju omiljenih mjesta . Imajući to na umu, možemo očekivati ​​više poslovanja u ovoj industriji koristeći chatbotove u sljedećih nekoliko godina.

Izvor: Drift

28. Do 2023. očekuje se da će chatbotovi generirati više od 100 milijardi dolara u transakcijama e-trgovine

Kao što smo spomenuli ranije u članku, trgovine e-trgovine i online trgovci bilježe visoke stope prihvaćanja od kupaca kada je riječ o korištenju chatbota.

U sljedećih nekoliko godina upotreba chatbota u e-trgovini nastavit će rasti u popularnosti i postati naprednija. Prema Juniper Researchu, možemo očekivati ​​da chatbotovi generiraju više od 100 milijardi dolara u transakcijama e-trgovine do 2023.

Izvor: Juniper Research

29. Više od 70% administrativnih zadataka u zdravstvenoj industriji moglo bi se automatizirati pomoću AI i chatbot tehnologije

Jedna industrija koja je posebno teško pogođena u posljednjih nekoliko godina je zdravstvena industrija. U svjetlu pandemije, bolnice i zdravstvene ustanove dovedene su do krajnjih granica i postoji velika potražnja za osobljem koje će preuzeti administratorske uloge.

Srećom, chatbotovi i druge tehnologije umjetne inteligencije mogle bi olakšatidio pritiska na zdravstveno osoblje. Prema članku koji je objavio Insider Intelligence, oko 70% zadataka zdravstvene skrbi mogli bi obavljati isključivo chatbotovi i AI.

Izvor: Insider Intelligence

Izvori statistike Chatbota

• Business2community
• Comm100
• CNBC
• Drift
• HubSpot
• Juniper Research

• IBM
• Invesp
• Venture Beat
• Matthew Barby
• NewVoiceMedia

• Salesforce
• Statista1
• Statista2
• Business Insider
• Insider Intelligence
• Userlike

Završne misli

Kao što možete vidjeti iz gornje statistike, chatbotovi su iznimno korisni. Potrošači ih vole, tvrtke ih vole i iznimno su korisni i svestrani. Bez obzira u kojoj se industriji nalazi vaša tvrtka, postoji način na koji možete koristiti chatbotove za poboljšanje i pojednostavljenje svojih procesa.

Ako želite saznati više o načinima na koje možete podržati svoje klijente osim korištenja chatbota, pogledajte naš članak o najboljim graditeljima chatbota.

Alternativno, istražite više naših sažetaka marketinške statistike:

• Statistika društvenih medija

Prema izvješću koje je objavio Salesforce oko 23% korisničkih organizacija trenutno koristi AI chatbotove. Međutim, izvješće je također otkrilo da daljnjih 31% organizacija korisničke službe planira početi koristiti ih u sljedećih 18 mjeseci.

Izvor: Salesforce

2. 80% ljudi je u nekom trenutku komuniciralo s chatbotom

Iako industrija još uvijek raste, chatbotovi postaju značajka mnogih web-mjesta i stranica društvenih medija. Prema statistikama koje je objavio Userlike, većina internetskih potrošača stupila je u interakciju s chatbotovima barem jednom te godine – točnije 80%.

Ovo je sjajna vijest za industriju chatbotova jer pokazuje da dobar postotak korisnika interneta već ima iskustva s chatbotovima i sve im je ugodnije. To će omogućiti industriji da nastavi rasti.

Izvor: Userlike

3. Globalni prihod od marketinga chatbota dosegnuo je 83,4 milijuna dolara ove godine

Prema brojkama koje je objavio Statista, prihod ostvaren od industrije chatbota iznosio je oko 83 milijuna dolara u 2021.

Kao dio iste studije, Statista je izračunao predviđeni rast prihoda industrije u sljedećih nekoliko godina. Studija je pokazala da će tržište nastaviti rastiznačajno i do 2027. očekuje se da će vrijediti oko 454,8 milijuna dolara.

Izvor: Statista1

4. Chatbotovi vode potpune razgovore oko 69% vremena

Ako niste komunicirali s mnogo chatbotova, bilo bi lako pretpostaviti da su oni samo na mjestu da pozdrave kupce i daju generičke informacije. Međutim, AI chatbot tehnologija iznimno je napredna i sposobna se baviti mnogo personaliziranijim i složenijim zadacima.

Prema izvješću koje je objavio Com100, chatbotovi su sposobni voditi cjelovite razgovore s klijentima i to gotovo 70% od vremena. Naravno, chatbotovi se ne mogu nositi sa svakim upitom, ali se mogu koristiti za pomoć s uobičajenim upitima od početka do kraja.

Izvor: Comm100

5. Samo na Facebook Messengeru radi više od 300.000 chatbota

Za tvrtke, upravljanje upitima klijenata na više platformi kao što su Facebook, Twitter i vaša vlastita web stranica može biti zahtjevno i dugotrajno. Međutim, više je nego moguće smanjiti ovo radno opterećenje uz pomoć chatbota.

Facebook je posebno središte za korištenje chatbota. Prema statistikama, na Facebooku radi oko 300.000 chatbota. Korištenje chatbota na Facebooku omogućuje tvrtkama da odgovore na upite 24/7 i stvore bližu vezu sa svojim klijentima.

Izvor: Venture Beat

Ifželite saznati više, svakako pogledajte naš članak o statistici Facebook Messengera.

6. Chatbotovi se uglavnom koriste za brzo odgovaranje na upite kupaca

Postoje mnoge upotrebe za chatbotove, kao što je prikupljanje korisničkih podataka, prikupljanje povratnih informacija i recenzija ili personalizacija korisničkih iskustava. Međutim, najčešće se chatbotovi koriste za odgovaranje na jednostavne upite. Prema izvješću koje je objavio Drift, uglavnom se koriste za pružanje brzih odgovora na upite kupaca.

To može biti bilo što, od obavještavanja kupaca kada će agent uživo biti sljedeći put dostupan ili pružanja odgovora na često postavljana pitanja. Chatbotovi mogu značajno smanjiti potražnju za živim agentima i mogu pomoći da klijenti dobiju trenutni odgovor.

Izvor: Drift

7. Chatbotovi su bili najbrže rastući komunikacijski kanal koji su koristili brendovi u 2020.

Ista studija Drift-a pokazala je da su chatbotovi najbrže rastući komunikacijski kanal koji koriste brendovi. U doba u kojem je sve na zahtjev, klijenti ne žele čekati odgovor od agenata uživo za jednostavne upite, a robne marke to znaju.

To je ono što tehnologiju chatbota čini tako popularnom i zašto mnoge marke implementiraju kao dio njihovih cjelokupnih CRM strategija.

Izvor: Drift

8. Chatbotovi su popularniji u Europi nego u SAD-u i Japanu

Iako se čini da chatbotovi nude prednosti i jednima i drugimapoduzeća i potrošača, nisu svi oduševljeni tom idejom. Diljem svijeta različite zemlje imaju prilično različite reakcije na tehnologiju.

Prema studiji koju je objavio Business Insider, chatbotovi su najbolje prihvaćeni u Europi. Studija je pokazala da 50% ispitanika u Francuskoj chatbotove gleda u pozitivnom svjetlu. Međutim, u SAD-u i Japanu samo 32% odnosno 33% gleda na tehnologiju pozitivno.

Izvor: Business Insider

Statistika angažmana Chatbota

AI chatbotovi su prilično novi koncept i nisu svi korisnici spremni za promjenu. Ovdje su neke statistike chatbota koje se odnose na angažman i kako potrošači misle o novoj tehnologiji.

9. 68% korisnika uživa u brzini kojom chatbotovi odgovaraju

Kada treba odlučiti hoćete li koristiti chatbotove ili ne, važno je uzeti u obzir svoje kupce i hoće li to koristiti njihovom potrošačkom putu ili ne. Dobra vijest je da ljudi općenito uživaju u korištenju chatbota za pronalaženje informacija i rješavanje svojih upita. Prema Userlikeu, 68% korisnika uživa u pogodnostima koje dolazi s korištenjem chatbota, posebice u brzini dobivanja odgovora.

Međutim, dobra je ideja uzeti u obzir svoju ciljanu publiku prilikom implementacije chatbota, jer neki skupine i demografija mogu dati prednost tradicionalnijim opcijama korisničke podrške.

Izvor: Korisnički

10. Chatbotovi imaju stope odgovora do 40%

Ako želite koristiti chatbotove za slanje marketinških poruka ili prikupljanje informacija od svojih klijenata, to bi mogao biti izvrstan izbor. Chatbotovi imaju dosta visoku stopu odgovora u usporedbi s drugim oblicima komunikacije kao što je e-pošta.

Prema članku Matthewa Barbyja tvrdi da u prosjeku stope odgovora na poruke chatbota mogu biti čak 35-40%. Zapravo, isti je članak otkrio da tvrtke s angažiranom publikom koje su koristile chatbotove mogu čak imati stope odgovora čak do 90%.

Izvor: Matthew Barby

11. 33% potrošača smatra chatbotove 'vrlo učinkovitima' u rješavanju njihovih problema

Kada koristite chatbotove, važno je osigurati da odgovaraju svojoj svrsi i da dodaju stvarnu vrijednost iskustvu vaših kupaca. Međutim, čini se da dobar postotak tvrtki koje koriste chatbotove učinkovito ispunjavaju ovaj cilj.

Prema statistici koju je objavio Statista, 1/3 potrošača smatra da su chatbotovi "vrlo učinkoviti" u rješavanju njihovih upita. 54% izjavilo je da su chatbotovi "donekle učinkoviti", a samo 13% izjavilo je da "uopće nisu učinkoviti".

Izvor: Statista2

12. 40% nije briga hoće li sudjelovati s chatbotom ili ljudskim agentom

Jedan od razloga zašto mnogi vlasnici tvrtki oklijevaju kada je u pitanju korištenje chatbota jestrah da će pogoršati iskustvo svojih kupaca. Općenito je mišljenje da ljudi više vole razgovarati sa stvarnim ljudima nego koristiti chatbotove.

Međutim, brojke govore drugačiju priču. Članak koji je objavio HubSpot pokazao je da je 40% ljudi ravnodušno i da im je svejedno razgovaraju li s čovjekom. Zapravo, neke su studije pokazale da postoji mnogo slučajeva u kojima su chatbotovi preferirana metoda kontakta.

Izvor: HubSpot

13. Internetske maloprodajne trgovine imaju najviše stope 'prihvaćanja' chatbota

Chatbotovi se često koriste u scenarijima e-trgovine, a studije pokazuju da potrošači to prihvaćaju i prihvaćaju novu tehnologiju. Studija je pokazala da 34% kupaca e-trgovine prihvaća chatbotove kao valjan i koristan alat.

Ako ovu brojku usporedite s drugim industrijama, jasno je vidjeti da je to iznimno visoka stopa prihvaćanja. Na primjer, chatbotovi koji se koriste u bankarstvu imaju stopu prihvaćanja od samo 20%, a industrija osiguranja još je niža sa samo 13%.

Izvor: Invesp

14. Gotovo 90% iskustava s chatbotom je neutralno ili pozitivno

U cjelini, korištenje chatbota je nešto što potrošači vole. Otprilike 90% iskustava potrošača s chatbotovima neutralno je ili pozitivno. To znači da je samo 10% potrošača izjavilo da njihovo iskustvo nije bilo zadovoljavajuće.

Ovo su sjajne vijesti zatvrtke koje žele implementirati tehnologiju chatbota jer postoji mali rizik da će inovacija uznemiriti kupce. Najvjerojatniji odgovor kupaca bit će neutralan ili pozitivan.

Izvor: Drift

15. U prosjeku, chatbotovi chatovi imaju stopu zadovoljstva od gotovo 90%

Prema comm100, interakcije s chatbotovima zapravo imaju veću stopu zadovoljstva od chatova uživo s ljudima. U prosjeku, stopa zadovoljstva za chatbotove je oko 87,58%, što je cijelih 2% više od stope za chat razgovore uživo.

Budući da chatbotovi mogu rješavati mnoge upite, njihova upotreba često može spriječiti nezadovoljavajuću interakciju između uslužnog osoblja i kupaca. U nekim slučajevima agenti korisničke službe mogu se zbuniti tijekom razgovora uživo ili ispasti nepristojni, što se sve može izbjeći korištenjem razgovora uživo.

Izvor: Comm100

16. Podrška 24/7 glavna je prednost chatbota prema potrošačima

Prema Driftu, ljudi se slažu da je prednost broj 1 korištenja chatbota mogućnost dobivanja odgovora od robnih marki 24/7. Ovo je ogromna pogodnost za tvrtke koje posluju na međunarodnoj razini, budući da kupci diljem svijeta mogu dobiti trenutne odgovore bez obzira na to gdje se nalaze vaši centri za korisničku podršku.

Isto tako, to znači da kupci koji nemaju komplicirane upiti se mogu segmentirati od vašeg redovnog kupcatijek rada usluge i primajte odgovore gotovo trenutno, umjesto da morate čekati 24 sata ili više na rješenje.

Izvor: Drift

Chatbot poslovne i marketinške statistike

Chatbotovi nude jedinstvenu priliku tvrtkama da pojednostave svoje procese, plasiraju svoje proizvode i poboljšaju korisničku uslugu. Ovdje su neke statistike chatbota koje se odnose na poslovanje i marketing.

17. Chatbotovi pomažu 55% tvrtki da generiraju visokokvalitetne potencijalne klijente

Chatbotovi ne služe samo za uštedu vremena i novca kada je riječ o korisničkoj službi, oni također mogu pomoći da maksimalno iskoristite svoj web promet i generirate visoku kvalitetu vodi.

Kao što smo ranije spomenuli, roboti za chat imaju stvarno visoku stopu odgovora, a to može biti izuzetno korisno za dovođenje posjetitelja vaše stranice u vaš tok. Prema Driftu, chatbotovi već pomažu više od polovice svih poslova svojim naporima za stvaranje potencijalnih klijenata.

Izvor: Drift

18. Korištenje chatbota može smanjiti troškove korisničke usluge za čak 30%

Za tvrtke je ušteda novca gdje god je to moguće uvijek prioritet i to je jedna od glavnih prednosti korištenja chatbota.

Chatbotovi mogu pomoći vam da smanjite troškove korisničke službe i osigurati da vaše osoblje korisničke službe učinkovito koristi svoje vrijeme. Prema IBM-u korištenje chatbota može pomoći tvrtkama da smanje svoje troškove korisničke službe za onoliko koliko