Tražite način da poboljšate korisničku uslugu i uštedite novac? Chat botovi su možda upravo ono što vam treba.

Četboti više nisu trik kojim se kupcima pokazuje koliko je vaša kompanija tehnološki napredna. Oni su izuzetno koristan alat za preduzeća koja žele poboljšati i pojednostaviti svoje procese pružanja usluga korisnicima.

Oni mogu pomoći u dovršenju niza zadataka od odgovaranja na uobičajene upite do prodaje i smanjenja napuštanja košarice.

U ovom članku ćemo pogledati najnoviju statistiku chatbotova koja vam može pomoći da saznate više o tome što su chatbotovi i kako se mogu koristiti za uštedu vašeg poslovnog vremena i novca.

Spremni? Hajde da počnemo.

Najbolji izbori urednika – statistika chatbota

Ovo su naše najzanimljivije statistike o chatbotovima:

• 23% kompanija za korisničku podršku trenutno koristi AI chatbots. (Izvor: Salesforce)
• Samo na Facebook Messengeru radi preko 300.000 chatbotova. (Izvor: Venture Beat)
• Online maloprodajne trgovine imaju najviše stope 'prihvaćanja' chatbotova. (Izvor: Invesp)

Statistika korištenja chatbota

Želite li znati više o tome ko koristi chat botove i kako se oni koriste? Ovdje su neke statistike chatbot-a koje se odnose na upotrebu i veličinu industrije.

1. 23% kompanija za korisničku podršku trenutno koristi AI chat botove

Dok mnoge kompanije žele iskoristiti prednosti30%.

Izvor: IBM

19. Očekuje se da će čet-botovi uštedjeti preduzećima 2,5 milijardi sati i 8 milijardi dolara u naredne dvije godine

Kako sve više i više poduzeća shvaća prednosti chatbotova, upotreba raste velikom brzinom. To znači da je sve više preduzeća koja će uštedeti i vreme i novac u godinama koje dolaze. Istraživanje Junipera predviđa da će oko 2,5 milijardi sati biti ušteđeno u poslovanju koristeći chatbotove za samo dvije godine. Jednako tako, 8 milijardi dolara može se uštedjeti zahvaljujući korištenju chatbot-a.

Izvor: Juniper Research

20. 47% potrošača je izjavilo da je zainteresirano za kupovinu proizvoda pomoću chatbotova

Ako razmišljate o korištenju chatbotova kako biste pomogli svojim naporima u e-trgovini, možda imate pravu ideju. Prema članku objavljenom od strane HubSpota, gotovo 50% ljudi je zainteresirano za kupovinu proizvoda pomoću chat bota.

Kupovina na mreži je nova normala i ljudi žele isprobati nove načine kupovine u digitalnom dobu, kao što su korištenje chatbotova i AI. Najbolji dio je to što ih je lako kreirati i integrirati sa modernim platformama za e-trgovinu.

Izvor: HubSpot

21. 82% potrošača kaže da je dobijanje trenutnih odgovora važno kada kontaktirate brendove

Ako vam je potrebno više dokaza da preduzeća mogu imati koristi od korištenja chatbotova, evo ga! 82% potrošača kaže da im je važno dobiti trenutne odgovore od brendova.Međutim, bez podrške tehnologije, to je gotovo nemoguće, pogotovo za velike brendove s puno kupaca. Srećom, chatbotovi mogu osigurati da svaki kupac dobije neki oblik trenutnog odgovora, bez obzira na njihov upit.

Izvor: Business2community

Chatbot izaziva statistiku

Kao i sve nove tehnologije, postoje izazovi koji se odnose na uvođenje i usvajanje chatbotova. Ovdje su neke statistike chatbotova u vezi s izazovima u industriji.

22. Neki potrošači su zabrinuti zbog korištenja chatbotova jer oni 'ne mogu riješiti složena pitanja'

Iako se čini da su chatbotovi popularni među mnogim korisnicima weba, potrošači još uvijek imaju zabrinutosti oko njihovog korištenja.

Prema za NewVoiceMedia, dobar dio korisnika je zabrinut da li je AI adekvatna za odgovore na njihove upite. U članku se navodi da su neki zabrinuti da chatbotovi 'ne mogu riješiti složena pitanja' i stoga se ustručavaju koristiti chat botove.

Izvor: NewVoiceMedia

23. Gotovo polovina potrošača misli da se chat botovi koriste kako bi ih spriječili da razgovaraju sa živim agentima

Još jedan uobičajeni izazov s kojim se kompanije suočavaju kada koriste chatbotove je ideja da na neki način sprječavaju potrošače da kontaktiraju stvarne ljude.

Oko 50% ljudi vjeruje da kompanije koriste chat botove kako bi skrenule usluguodgovornosti i spriječiti ih da mogu kontaktirati stvarne agente uživo. Dok korištenje chatbotova u ozbiljnijim scenarijima može biti frustrirajuće, u cjelini, chatbotovi pomažu korisnicima da brže dobiju podršku, umjesto da ih sprečavaju da dobiju podršku koja im je potrebna.

Izvor: NewVoiceMedia

24. Većina ljudi (60%) i dalje preferira razgovor s agentima uživo nego korištenje chatbotova

Iako chatbotovi nude dobru alternativu za rješavanje jednostavnih problema, mnogi ljudi još uvijek nisu prodani na tu ideju. Prema istraživanju koje je proveo Userlike, 60% ljudi bi i dalje radije razgovaralo s agentom uživo nego koristilo chat bot, čak i ako bi to značilo da moraju čekati u redu.

Međutim, to bi moglo biti zbog mnogih stvari. Na primjer, neki ljudi možda više vole da koriste tradicionalne metode za kontaktiranje preduzeća kao što je telefon zbog oklijevanja oko korištenja računara. Možda će, kako mlađa generacija bude starila, chatbotovi postati najpopularniji vid komunikacije.

Izvor: Userlike

25. 60% potrošača je također zabrinuto da chatbotovi ne mogu razumjeti njihove upite

Još jedna statistika iz Business Insidera pokazala je da ljudi koji koriste chatbotove nisu sigurni da zapravo razumiju njihove upite. 60% korisnika dijeli ovo uvjerenje, a to može dovesti do toga da klijenti koriste i chat botove i live chat kako bi provjerili da li je chatbot dao pravoinformacije.

Za kompanije koje koriste softver za chat bot koji naplaćuje po poruci, ovo može biti skupo, pa je važno da kompanije pokušaju izgraditi povjerenje u mogućnosti chatbotova među svojom publikom.

Izvor: Business Insider

Statistika trendova chatbotova

Chatbotovi postaju sve popularniji iz godine u godinu, a još uvijek postoji mnogo potencijala za rast i usvajanje. Evo nekih statistika chatbotova vezanih za trendove koje možemo očekivati ​​u industriji u sljedećih nekoliko godina.

26. Do 2022. očekuje se da će do 90% zdravstvenih i bankarskih upita rješavati chatbotovi

Kako upotreba chatbotova postaje sve zastupljenija, očekuje se da će neke industrije moći da ih koriste više od drugih. Na primjer, industrije poput zdravstva i bankarstva mogu imati značajne koristi od implementacije chatbotova.

Prema CNBC-u, možemo očekivati ​​da će između 75% i 90% svih upita u ovoj industriji do 2022. godine rješavati chatbotovi Ovo će pomoći da se smanji potražnja za agentima za korisničku podršku u ovoj oblasti i olakšati korisnicima pristup informacijama koje traže.

Izvor: CNBC

27. Otprilike ⅓ potrošača želi napraviti rezervacije koristeći chatbotove

Još jedna industrija koja bi mogla imati velike koristi od chatbotova u budućnosti je industrija hrane i ugostiteljstva. Prema driftu, 1/3 kupacaželi napraviti rezervacije za restorane i hotele koristeći chat botove.

Za većinu ljudi razgovor telefonom sa uslužnim osobljem može biti gnjavaža, a chatboti olakšavaju i brži klijentima da izvrše rezervacije za svoje omiljene lokacije . Imajući to na umu, možemo očekivati ​​da ćemo u narednih nekoliko godina vidjeti više poslovanja u ovoj industriji koristeći chatbotove.

Izvor: Drift

28. Očekuje se da će do 2023. godine chat botovi generirati preko 100 milijardi dolara u transakcijama e-trgovine

Kao što smo spomenuli ranije u članku, trgovine e-trgovine i online trgovci bilježe visoke stope prihvatanja od strane kupaca kada je u pitanju korištenje chatbota.

U sljedećih nekoliko godina, upotreba chatbotova u e-trgovini će nastaviti rasti u popularnosti i postati naprednija. Prema Juniper Research-u, možemo očekivati ​​da će chatbotovi generirati preko 100 milijardi dolara u transakcijama e-trgovine do 2023.

Izvor: Juniper Research

29. Preko 70% administrativnih zadataka u zdravstvenoj industriji moglo bi se automatizirati korištenjem AI i chatbot tehnologije

Jedna industrija koja je posebno teško pogođena u posljednjih nekoliko godina je zdravstvena industrija. U svjetlu pandemije, bolnice i zdravstvene ustanove su dovedene do svojih granica i postoji ogromna potražnja za osobljem da preuzme administrativne uloge.

Srećom, chat botovi i druga AI tehnologija mogu pomoći u ublažavanjudio pritiska na administrativno osoblje zdravstvene zaštite. Prema članku koji je objavio Insider Intelligence, oko 70% administrativnih zadataka u zdravstvu mogu obavljati isključivo chatbotovi i AI.

Izvor: Insider Intelligence

Izvori statistike za chatbot

• Business2community
• Comm100
• CNBC
• Drift
• HubSpot
• Juniper Research

• IBM
• Invesp
• Venture Beat
• Matthew Barby
• NewVoiceMedia

• Salesforce
• Statista1
• Statista2
• Business Insider
• Insider Intelligence
• Userlike

Završne misli

Kao što možete vidjeti iz gore navedenih statistika, chatbotovi su izuzetno korisni. Potrošači ih vole, preduzeća ih vole i izuzetno su korisni i svestrani. Bez obzira u kojoj se industriji bavite, postoji način na koji možete koristiti chat botove da poboljšate i pojednostavite svoje procese.

Ako želite saznati više o načinima na koje možete podržati svoje klijente osim korištenja chatbotova, pogledajte naš članak o najboljim kreatorima chatbotova.

Alternativno, proučite više naših skupova marketinške statistike:

• Statistike društvenih medija

Prema izvještaju koji je objavio Salesforce, oko 23% korisničkih organizacija trenutno koristi AI chat botove. Međutim, izvještaj je također otkrio da još 31% organizacija za korisničku podršku planira da ih počne koristiti u narednih 18 mjeseci.

Izvor: Salesforce

2. 80% ljudi je u nekom trenutku stupilo u interakciju s chatbotom

Iako industrija još uvijek raste, chatboti postaju karakteristika mnogih web stranica i stranica društvenih medija. Prema statistikama koje je objavio Userlike, većina korisnika interneta je imala interakciju sa chatbotovima barem jednom te godine – tačnije 80%.

Ovo je odlična vijest za industriju chatbotova, jer pokazuje da je dobar postotak korisnika interneta su već imali određeno iskustvo s chatbotovima i postaju ugodniji s njima. Ovo će omogućiti industriji da nastavi rasti.

Izvor: Userlike

3. Globalni prihod od marketinga chatbot ove godine dostigao je 83,4 miliona dolara

Prema podacima koje je objavio Statista, prihod ostvaren od industrije chatbotova iznosio je oko 83 miliona dolara u 2021.

Kao dio iste studije, Statista je izračunao predviđeni rast prihoda industrije u narednih nekoliko godina. Studija je pokazala da će tržište nastaviti da rasteznačajno i očekuje se da će do 2027. vrijediti oko 454,8 miliona dolara.

Izvor: Statista1

4. Chatbotovi upravljaju punim razgovorima oko 69% vremena

Ako niste imali interakciju s mnogim chatbotovima, onda bi bilo lako pretpostaviti da su samo na mjestu da pozdrave klijente i daju generičke informacije. Međutim, AI chatbot tehnologija je izuzetno napredna i sposobna se nositi s mnogo personaliziranijim i složenijim zadacima.

Prema izvještaju koji je objavio Com100, chatbotovi su sposobni voditi potpune razgovore s klijentima i to čine gotovo 70% tog vremena. Naravno, chat botovi ne mogu rješavati svaki upit, ali se mogu koristiti za pomoć u uobičajenim upitima od početka do kraja.

Izvor: Comm100

5. Samo na Facebook Messengeru radi preko 300.000 chatbotova

Za preduzeća, upravljanje upitima kupaca na više platformi kao što su Facebook, Twitter i vaša vlastita web stranica može biti zahtjevno i dugotrajno. Međutim, više je nego moguće smanjiti ovo opterećenje uz pomoć chatbotova.

Facebook je posebno središte za korištenje chatbotova. Prema statistikama, na Facebooku radi oko 300.000 chatbotova. Korištenje chatbota na Facebooku omogućava kompanijama da odgovore na upite 24/7 i stvore bližu vezu sa svojim klijentima.

Izvor: Venture Beat

Akoželite saznati više, svakako pogledajte naš članak o statistici Facebook Messengera.

6. Chat botovi se uglavnom koriste za brzo odgovaranje na upite kupaca

Postoji mnogo upotreba za chat botove, kao što je prikupljanje korisničkih podataka, prikupljanje povratnih informacija i recenzija ili personaliziranje korisničkog iskustva. Međutim, najčešća upotreba chatbotova je odgovaranje na jednostavne upite. Prema izvještaju koji je objavio Drift, oni se uglavnom koriste za davanje brzih odgovora na upite kupaca.

Ovo može biti bilo šta, od obavještavanja kupaca kada će agent uživo biti sljedeći ili pružanja odgovora na često postavljana pitanja. Chatbotovi mogu značajno smanjiti potražnju za agentima uživo i mogu pomoći da se osigura da kupci dobiju trenutni odgovor.

Izvor: Drift

7. Chatbotovi su bili najbrže rastući komunikacijski kanal koji koriste brendovi u 2020.

Ista studija Drift-a pokazala je da su chatboti najbrže rastući komunikacijski kanal koji koriste brendovi. U doba u kojem je sve na zahtjev, kupci ne žele čekati da se jave agenti uživo za jednostavne upite, a brendovi to znaju.

To je ono što chatbot tehnologiju čini toliko popularnom i zašto mnogi brendovi implementiraju kao dio njihovih ukupnih CRM strategija.

Izvor: Drift

8. Chatbotovi su popularniji u Evropi nego u SAD-u i Japanu

Iako se čini da chatbotovi nude prednosti i jednima i drugimapreduzeća i potrošači, nisu svi prodani na tu ideju. Širom svijeta, različite zemlje imaju prilično različite odgovore na tehnologiju.

Prema studiji koju je objavio Business Insider, chatbotovi su najpovoljniji u Evropi. Studija je pokazala da 50% ispitanika u Francuskoj gleda na chatbotove u pozitivnom svjetlu. Međutim, u SAD-u i Japanu samo 32% odnosno 33% pozitivno gleda na tehnologiju.

Izvor: Business Insider

Statistika angažovanja chatbot-a

AI chatbotovi su prilično nov koncept i nisu svi potrošači spremni za promjenu. Ovdje su neke statistike chatbot-a koje se odnose na angažman i kako se potrošači osjećaju o novoj tehnologiji.

9. 68% korisnika uživa u brzini kojom chatbotovi odgovaraju

Kada je u pitanju odluka da li koristiti chat botove ili ne, važno je uzeti u obzir svoje klijente i da li bi to koristilo njihovom putovanju potrošača ili ne. Dobra vijest je da ljudi općenito uživaju u korištenju chatbotova za pronalaženje informacija i rješavanje njihovih upita. Prema Userlike-u, 68% korisnika uživa u pogodnostima koje pruža korištenje chatbotova, posebno u tome koliko brzo dobiju odgovor.

Međutim, dobra je ideja uzeti u obzir svoju ciljnu publiku kada implementirate chatbot, jer neki grupe i demografija mogu dati prednost tradicionalnijim opcijama korisničke podrške.

Izvor: Userlike

10. Chatbotovi imaju stopu odgovora do 40%

Ako želite koristiti chat botove za slanje marketinških poruka ili prikupljanje informacija od svojih kupaca, to bi mogao biti odličan izbor. Chatbotovi imaju prilično visoku stopu odgovora u poređenju sa drugim oblicima komunikacije kao što je e-pošta.

Prema članku Matthewa Barby je tvrdio da u prosjeku stopa odgovora na poruke chatbotova može biti čak 35-40%. U stvari, isti je članak otkrio da kompanije sa angažiranom publikom koje koriste chatbote mogu čak imati stope odgovora i do 90%.

Izvor: Matthew Barby

11. 33% potrošača smatra da su chat botovi 'vrlo efikasni' u rješavanju njihovih problema

Kada koristite chatbotove, važno je osigurati da odgovaraju svojoj svrsi i da dodaju stvarnu vrijednost korisničkom iskustvu. Međutim, čini se da dobar postotak kompanija koje koriste chat botove efikasno ispunjava ovaj cilj.

Prema statistici koju je objavio Statista, 1/3 potrošača je otkrilo da su chatbotovi bili 'vrlo efikasni' u rješavanju njihovih upita. 54% je izjavilo da su chat botovi bili „donekle efikasni”, a samo 13% je reklo da „uopšte nisu efikasni”.

Izvor: Statistika2

12. 40% nije briga hoće li se baviti chatbotom ili ljudskim agentom

Jedan od razloga zašto mnogi vlasnici preduzeća oklijevaju kada je u pitanju korištenje chatbota je zastrah da će pogoršati iskustvo svojih kupaca. Općenito je uvjerenje da ljudi više vole da razgovaraju sa pravim ljudima nego da koriste chatbotove.

Međutim, brojke govore drugu priču. Članak koji je objavio HubSpot pokazao je da je 40% ljudi ravnodušno i da im je svejedno da razgovaraju s čovjekom. Zapravo, neke studije su pokazale da postoji mnogo slučajeva u kojima su chat botovi poželjna metoda kontakta.

Izvor: HubSpot

13. Online maloprodajne trgovine imaju najveću stopu 'prihvaćanja' chatbot-a

Chatbotovi se često koriste u scenarijima e-trgovine, a studije pokazuju da su potrošači prijemčivi za to i prihvaćaju novu tehnologiju. Studija je pokazala da 34% kupaca e-trgovine prihvaća chatbotove kao valjan i koristan alat.

Ako uporedite ovu brojku s drugim industrijama, jasno je vidjeti da je ovo izuzetno visoka stopa prihvaćanja. Na primjer, chat botovi koji se koriste u bankarstvu imaju stopu prihvatanja od samo 20%, a industrija osiguranja je čak niža sa samo 13%.

Izvor: Investicija

14. Gotovo 90% chatbot iskustva je neutralno ili pozitivno

U cjelini, korištenje chatbota je nešto što se potrošačima sviđa. Otprilike 90% iskustava potrošača s chatbotovima su neutralna ili pozitivna. To znači da je samo 10% potrošača izjavilo da je njihovo iskustvo bilo manje nego zadovoljavajuće.

Ovo je odlična vijest zapreduzeća koja žele implementirati tehnologiju chatbotova jer postoji mali rizik da će inovacija uznemiriti kupce. Najvjerovatniji odgovor kupaca će biti neutralan ili pozitivan.

Izvor: Drift

15. U prosjeku, chat botovi imaju skoro 90% stope zadovoljstva

Prema comm100, interakcije s chatbotovima zapravo imaju veću stopu zadovoljstva nego razgovori uživo s ljudima. U prosjeku, stopa zadovoljstva za chat botove je oko 87,58% što je 2% više od stope za razgovore uživo.

Pošto su chat botovi sposobni rješavati mnoge upite, njihovo korištenje često može spriječiti nezadovoljavajuće interakcije između uslužno osoblje i klijenti. U nekim slučajevima, agenti korisničke službe mogu se zbuniti tokom razgovora uživo ili biti nepristojni, što se sve može izbjeći kada koristite chat uživo.

Izvor: Comm100

16. Podrška 24/7 glavna je prednost chatbota prema potrošačima

Prema Drift-u, ljudi se slažu da je prednost broj 1 korištenja chatbotova mogućnost dobijanja odgovora od brendova 24/7. Ovo je ogromna prednost za kompanije koje posluju na međunarodnom nivou, jer kupci širom svijeta mogu dobiti trenutne odgovore bez obzira gdje se nalaze vaši centri za korisničku podršku.

Jednako, to znači da kupci koji nemaju komplicirane upiti se mogu segmentirati od vaših redovnih kupacaradni tok usluge i primajte odgovore gotovo odmah, umjesto da morate čekati 24 sata ili više na rješenje.

Izvor: Drift

Poslovna i marketinška statistika chatbota

Chatbotovi nude jedinstvenu priliku za preduzeća da pojednostave svoje procese, plasiraju svoje proizvode i poboljšaju korisničku uslugu. Ovdje su neke statistike chatbot-a koje se odnose na poslovanje i marketing.

17. Chatbotovi pomažu 55% poduzeća da generiraju visokokvalitetne potencijalne klijente

Chatbotovi ne samo da štede vrijeme i novac kada je u pitanju korisnička usluga, oni također mogu pomoći da se maksimalno iskoristi vaš web promet i generira visok kvalitet potencijalne klijente.

Kao što smo ranije spomenuli, chat botovi imaju zaista visoku stopu odgovora, a to može biti izuzetno korisno za dovođenje posjetitelja vaše stranice u vaš tok. Prema Drift-u, chatbotovi već pomažu više od polovine svih poslova u svojim naporima za stvaranje potencijalnih kupaca.

Izvor: Drift

18. Korištenje chatbotova može smanjiti troškove korisničke usluge za čak 30%

Za preduzeća, ušteda novca gdje je to moguće uvijek je prioritet i ovo je jedna od glavnih prednosti korištenja chatbotova.

Chatbotovi mogu pomoći će vam da smanjite troškove korisničke podrške i osigurate da osoblje službe za korisnike efikasno koristi svoje vrijeme. Prema IBM-u, korištenje chatbotova može pomoći kompanijama da smanje svoje troškove korisničke usluge za isto toliko