Se state cercando un modo per migliorare il servizio clienti e risparmiare denaro, i chatbot potrebbero fare al caso vostro.

I chatbot non sono più un espediente per mostrare ai clienti quanto la vostra azienda sia tecnologicamente avanzata: sono uno strumento estremamente utile per le aziende che vogliono migliorare e snellire i processi di assistenza ai clienti.

Possono aiutare a completare una serie di attività, dalla risposta alle domande più comuni alla realizzazione di vendite e alla riduzione dell'abbandono del carrello.

In questo articolo daremo un'occhiata alle ultime statistiche sui chatbot che possono aiutarvi a capire meglio cosa sono i chatbot e come possono essere utilizzati per far risparmiare tempo e denaro alla vostra azienda.

Pronti? Iniziamo.

Le migliori scelte del redattore - Statistiche sui chatbot

Queste sono le statistiche più interessanti sui chatbot:

• Il 23% delle aziende che si occupano di assistenza clienti utilizza attualmente chatbot con intelligenza artificiale. (Fonte: Salesforce)
• Solo su Facebook Messenger sono in funzione oltre 300.000 chatbot. (Fonte: Venture Beat)
• I negozi al dettaglio online registrano i tassi più elevati di "accettazione" dei chatbot. (Fonte: Invesp)

Statistiche di utilizzo dei chatbot

Volete saperne di più su chi utilizza i chatbot e come li utilizza? Ecco alcune statistiche sui chatbot relative all'utilizzo e alle dimensioni del settore.

1. Il 23% delle aziende che si occupano di assistenza clienti utilizza attualmente chatbot con intelligenza artificiale.

Sebbene molte aziende siano desiderose di sfruttare i chatbot AI, tuttavia il numero di aziende che li utilizzano effettivamente è ancora relativamente basso.

Secondo un rapporto pubblicato da Salesforce, circa il 23% delle organizzazioni che si occupano di clienti utilizza attualmente chatbot con intelligenza artificiale. Tuttavia, il rapporto ha anche rilevato che un ulteriore 31% delle organizzazioni che si occupano di assistenza clienti prevede di iniziare a utilizzarli entro i prossimi 18 mesi.

Fonte: Salesforce

2. L'80% delle persone ha interagito prima o poi con un chatbot.

Sebbene il settore sia ancora in crescita, i chatbot stanno diventando una caratteristica di molti siti web e pagine di social media. Secondo le statistiche pubblicate da Userlike, la maggior parte dei consumatori di Internet ha interagito con i chatbot almeno una volta nel corso dell'anno, per l'esattezza l'80%.

Si tratta di un'ottima notizia per il settore dei chatbot, in quanto dimostra che una buona percentuale di utenti di Internet ha già avuto qualche esperienza con i chatbot e si trova sempre più a suo agio con essi, il che consentirà al settore di continuare a crescere.

Fonte: Tipo di utente

3. Il fatturato globale del chatbot marketing ha raggiunto 83,4 milioni di dollari quest'anno.

Secondo i dati pubblicati da Statista, il fatturato generato dal settore dei chatbot ammonterà a circa 83 milioni di dollari nel 2021.

Nell'ambito dello stesso studio, Statista ha calcolato le previsioni di crescita del fatturato del settore nei prossimi anni, rilevando che il mercato continuerà a crescere in modo sostanziale e che entro il 2027 si prevede un valore di circa 454,8 milioni di dollari.

Fonte: Statista1

4. I chatbot gestiscono conversazioni complete circa il 69% delle volte

Se non si è interagito con molti chatbot, è facile pensare che servano solo per accogliere i clienti e fornire informazioni generiche. Tuttavia, la tecnologia AI dei chatbot è estremamente avanzata ed è in grado di gestire compiti molto più personalizzati e complessi.

Secondo un rapporto pubblicato da Com100, i chatbot sono in grado di gestire conversazioni complete con i clienti e lo fanno quasi il 70% delle volte. Naturalmente, i chatbot non possono occuparsi di tutte le richieste, ma possono essere utilizzati per assistere le domande più comuni dall'inizio alla fine.

Fonte: Comm100

5. Solo su Facebook Messenger sono in funzione oltre 300.000 chatbot.

Per le aziende, gestire le domande dei clienti su più piattaforme come Facebook, Twitter e il proprio sito web può essere impegnativo e richiedere molto tempo. Tuttavia, è più che possibile ridurre questo carico di lavoro con l'aiuto dei chatbot.

Facebook, in particolare, è un punto di riferimento per l'utilizzo dei chatbot. Secondo le statistiche, sono circa 300.000 i chatbot che operano su Facebook. L'utilizzo dei chatbot su Facebook consente alle aziende di rispondere alle domande 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e di creare una connessione più stretta con i propri clienti.

Fonte: Venture Beat

Se volete saperne di più, date un'occhiata al nostro articolo sulle statistiche di Facebook Messenger.

6. I chatbot sono utilizzati soprattutto per rispondere rapidamente alle domande dei clienti.

Gli usi dei chatbot sono molteplici, come la raccolta di dati sugli utenti, la raccolta di feedback e recensioni o la personalizzazione delle esperienze degli utenti. Tuttavia, l'uso più comune dei chatbot è quello di rispondere a semplici domande. Secondo un rapporto pubblicato da Drift, essi vengono utilizzati soprattutto per fornire risposte rapide alle domande dei clienti.

I chatbot possono ridurre in modo significativo la richiesta di agenti in carne e ossa e possono contribuire a garantire che i clienti ricevano una risposta immediata.

Fonte: Deriva

7. I chatbot sono il canale di comunicazione in più rapida crescita utilizzato dai brand nel 2020

Lo stesso studio di Drift ha dimostrato che i chatbot sono il canale di comunicazione in più rapida crescita utilizzato dai brand. In un'epoca in cui tutto è on-demand, i clienti non vogliono aspettare la risposta di agenti in carne e ossa per semplici domande, e i brand lo sanno.

È questo che rende la tecnologia dei chatbot così popolare e il motivo per cui molti marchi li stanno implementando come parte delle loro strategie CRM complessive.

Fonte: Deriva

8. I chatbot sono più popolari in Europa che negli Stati Uniti e in Giappone.

Sebbene i chatbot sembrino offrire vantaggi sia alle aziende che ai consumatori, non tutti sono convinti dell'idea. In tutto il mondo, i diversi Paesi hanno risposte molto diverse a questa tecnologia.

Secondo uno studio pubblicato da Business Insider, i chatbot sono più apprezzati in Europa. Lo studio ha dimostrato che il 50% degli intervistati in Francia considera i chatbot in modo positivo, mentre negli Stati Uniti e in Giappone solo il 32% e il 33%, rispettivamente, giudicano positivamente la tecnologia.

Fonte: Business Insider

Statistiche sul coinvolgimento dei chatbot

I chatbot AI sono un concetto abbastanza nuovo e non tutti i consumatori sono pronti al cambiamento. Ecco alcune statistiche sui chatbot relative al coinvolgimento e a come i consumatori percepiscono la nuova tecnologia.

9. Il 68% degli utenti apprezza la velocità di risposta dei chatbot.

Quando si tratta di decidere se utilizzare o meno i chatbot, è importante considerare i propri clienti e se ciò possa essere vantaggioso per il loro percorso di consumo. La buona notizia è che, nel complesso, le persone apprezzano l'uso dei chatbot per trovare informazioni e risolvere le loro domande. Secondo Userlike, il 68% degli utenti apprezza la comodità che deriva dall'uso dei chatbot, in particolare la rapidità con cui vengono utilizzatiricevere una risposta.

Tuttavia, è bene considerare il proprio pubblico di riferimento quando si implementa un chatbot, poiché alcuni gruppi e gruppi demografici potrebbero preferire opzioni di assistenza clienti più tradizionali.

Fonte: Tipo di utente

10. I chatbot hanno tassi di risposta fino al 40%.

Se desiderate utilizzare i chatbot per inviare messaggi di marketing o raccogliere informazioni dai vostri clienti, questa potrebbe essere un'ottima scelta. I chatbot hanno un tasso di risposta piuttosto elevato rispetto ad altre forme di comunicazione come le e-mail.

Secondo un articolo di Matthew Barby, i tassi di risposta ai messaggi dei chatbot possono raggiungere in media il 35-40%. In realtà, lo stesso articolo ha rilevato che le aziende con un pubblico impegnato che utilizzano i chatbot possono avere tassi di risposta fino al 90%.

Fonte: Matteo Barby

11. Il 33% dei consumatori ritiene che i chatbot siano "molto efficaci" per risolvere i loro problemi.

Quando si utilizzano i chatbot, è importante assicurarsi che siano adatti allo scopo e che aggiungano un valore reale all'esperienza dei clienti. Tuttavia, sembra che una buona percentuale di aziende che utilizzano i chatbot stia raggiungendo questo obiettivo in modo efficace.

Secondo una statistica pubblicata da Statista, 1/3 dei consumatori ha ritenuto che i chatbot fossero "molto efficaci" nel risolvere le loro richieste. Il 54% ha riferito che i chatbot erano "un po' efficaci" e solo il 13% ha riferito che non erano "per niente efficaci".

Fonte: Statista2

12. Il 40% non si preoccupa di scegliere se interagire con un chatbot o con un agente umano.

Uno dei motivi per cui molti imprenditori esitano a utilizzare i chatbot è il timore di peggiorare l'esperienza dei clienti. L'opinione generale è che le persone preferiscano parlare con esseri umani reali piuttosto che utilizzare i chatbot.

Un articolo pubblicato da HubSpot ha dimostrato che il 40% delle persone è indifferente e non gliene frega niente di parlare con un essere umano. In realtà, alcuni studi hanno dimostrato che in molti casi i chatbot sono il metodo di contatto preferito.

Fonte: HubSpot

13. I negozi al dettaglio online hanno i tassi più alti di "accettazione" dei chatbot

I chatbot sono molto utilizzati negli scenari dell'e-commerce e gli studi dimostrano che i consumatori sono ricettivi e accettano la nuova tecnologia. Uno studio ha dimostrato che il 34% dei clienti dell'e-commerce accetta i chatbot come uno strumento valido e utile.

Se si confronta questo dato con quello di altri settori, è chiaro che si tratta di un tasso di accettazione estremamente elevato. Ad esempio, i chatbot utilizzati nel settore bancario hanno un tasso di accettazione solo del 20% e il settore assicurativo è ancora più basso, con solo il 13%.

Fonte: Invesp

14. Quasi il 90% delle esperienze con i chatbot sono neutre o positive

Nel complesso, l'uso dei chatbot è apprezzato dai consumatori. Circa il 90% delle esperienze dei consumatori con i chatbot sono neutre o positive, il che significa che solo il 10% dei consumatori ha riferito che la propria esperienza è stata meno che soddisfacente.

Si tratta di un'ottima notizia per le aziende che intendono implementare la tecnologia dei chatbot, in quanto il rischio che l'innovazione sconvolga i clienti è minimo: la risposta più probabile da parte dei clienti sarà neutra o positiva.

Fonte: Deriva

15. In media, le chat dei chatbot hanno un tasso di soddisfazione di quasi il 90%.

Secondo comm100, le interazioni con i chatbot hanno un tasso di soddisfazione superiore a quello delle chat dal vivo con gli esseri umani. In media, il tasso di soddisfazione per i chatbot si aggira intorno all'87,58%, che è superiore di circa il 2% rispetto a quello delle conversazioni via chat.

Poiché i chatbot sono in grado di gestire molte domande, il loro utilizzo può spesso evitare interazioni insoddisfacenti tra il personale di assistenza e i clienti. In alcuni casi, gli agenti del servizio clienti possono confondersi durante le chat dal vivo o apparire sgarbati, il che può essere evitato con l'utilizzo della chat dal vivo.

Fonte: Comm100

16. L'assistenza 24/7 è il principale vantaggio dei chatbot secondo i consumatori.

Secondo Drift, le persone concordano sul fatto che il vantaggio numero 1 dell'utilizzo dei chatbot è la possibilità di ottenere una risposta dai brand 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo è un enorme vantaggio per le aziende che operano su scala internazionale, in quanto i clienti di tutto il mondo possono ottenere risposte immediate indipendentemente dalla sede dei centri di assistenza clienti.

Allo stesso modo, significa che i clienti che non hanno domande complicate possono essere segmentati dal normale flusso di lavoro del servizio clienti e ricevere risposte quasi immediatamente, invece di dover aspettare 24 ore o più per una risoluzione.

Fonte: Deriva

Statistiche commerciali e di marketing sui chatbot

I chatbot offrono alle aziende un'opportunità unica per snellire i processi, commercializzare i prodotti e migliorare il servizio clienti. Ecco alcune statistiche sui chatbot relative al business e al marketing.

17. I chatbot aiutano il 55% delle aziende a generare lead di alta qualità

I chatbot non servono solo a risparmiare tempo e denaro quando si tratta di assistenza ai clienti, ma possono anche aiutare a sfruttare al meglio il traffico web e a generare lead di alta qualità.

Come abbiamo detto in precedenza, i chatbot hanno un tasso di risposta molto elevato e questo può essere estremamente utile per far entrare i visitatori del sito nell'imbuto. Secondo Drift, i chatbot stanno già aiutando più della metà delle aziende a generare lead.

Fonte: Deriva

18. L'utilizzo dei chatbot può ridurre i costi del servizio clienti fino al 30%.

Per le aziende, il risparmio di denaro è sempre una priorità e questo è uno dei principali vantaggi dell'utilizzo dei chatbot.

I chatbot possono aiutarvi a ridurre i costi del servizio clienti e a garantire che il personale del servizio clienti utilizzi il proprio tempo in modo efficiente. Secondo IBM, l'utilizzo dei chatbot può aiutare le aziende a ridurre i costi del servizio clienti fino al 30%.

Fonte: IBM

19. Si prevede che i chatbot faranno risparmiare alle aziende 2,5 miliardi di ore e 8 miliardi di dollari nei prossimi due anni.

Poiché un numero sempre maggiore di aziende si rende conto dei vantaggi dei chatbot, il loro utilizzo sta crescendo rapidamente. Ciò significa che negli anni a venire un numero sempre maggiore di aziende risparmierà tempo e denaro. Una ricerca Juniper prevede che in soli due anni le aziende che utilizzano i chatbot risparmieranno circa 2,5 miliardi di ore di lavoro, mentre l'utilizzo dei chatbot consentirà di risparmiare 8 miliardi di dollari.

Fonte: Ricerca Juniper

20. Il 47% dei consumatori ha dichiarato di essere interessato ad acquistare prodotti utilizzando i chatbot.

Se state pensando di utilizzare i chatbot per aiutare i vostri sforzi di ecommerce, potreste avere l'idea giusta. Secondo un articolo pubblicato da HubSpot, quasi il 50% delle persone è interessato ad acquistare prodotti utilizzando un chatbot.

Lo shopping online è la nuova normalità e le persone sono desiderose di sperimentare nuovi modi di fare acquisti nell'era digitale, come l'utilizzo di chatbot e IA. La cosa migliore è che sono facili da creare e da integrare con le moderne piattaforme di e-commerce.

Fonte: HubSpot

21. L'82% dei consumatori afferma che ricevere risposte immediate è importante quando contatta i marchi.

Se vi serviva un'altra prova del fatto che le aziende possono trarre vantaggio dall'uso dei chatbot, eccola qui! L'82% dei consumatori afferma che per loro è importante ricevere risposte immediate dai marchi. Tuttavia, senza il supporto della tecnologia, questo è quasi impossibile, soprattutto per i grandi marchi con molti clienti. Per fortuna, i chatbot possono garantire che ogni cliente riceva una qualche forma di risposta immediata, a prescindere dala loro domanda.

Fonte: Business2community

Il chatbot sfida le statistiche

Come tutte le nuove tecnologie, anche l'introduzione e l'adozione dei chatbot presentano alcune sfide. Ecco alcune statistiche sui chatbot relative alle sfide del settore.

22. Alcuni consumatori sono preoccupati di utilizzare i chatbot perché "non sono in grado di risolvere problemi complessi".

Anche se i chatbot sembrano essere popolari tra molti utenti del web, i consumatori hanno ancora qualche timore nell'utilizzarli.

Secondo NewVoiceMedia, una buona percentuale di utenti è preoccupata di sapere se l'intelligenza artificiale sia adeguata o meno a rispondere alle loro domande. L'articolo afferma che alcuni temono che i chatbot "non siano in grado di risolvere questioni complesse" e quindi esitano a utilizzare i chatbot in primo luogo.

Fonte: NewVoiceMedia

23. Quasi la metà dei consumatori ritiene che i chatbot siano utilizzati per evitare di parlare con agenti in carne e ossa.

Un'altra sfida comune che le aziende devono affrontare quando utilizzano i chatbot è l'idea che in qualche modo impediscano ai consumatori di contattare persone reali.

Circa il 50% delle persone ritiene che le aziende utilizzino i chatbot per sviare le responsabilità del servizio e impedire loro di contattare agenti in carne e ossa. Sebbene l'utilizzo dei chatbot in scenari più gravi possa essere frustrante, nel complesso i chatbot aiutano i clienti a ricevere assistenza più rapidamente, anziché impedire loro di ottenere il supporto di cui hanno bisogno.

Fonte: NewVoiceMedia

24. La maggior parte delle persone (60%) preferisce ancora parlare con agenti in carne e ossa piuttosto che utilizzare i chatbot.

Sebbene i chatbot offrano una buona alternativa per la risoluzione di problemi semplici, molte persone non sono ancora convinte dell'idea. Secondo uno studio di Userlike, il 60% delle persone preferirebbe parlare con un agente in carne e ossa piuttosto che utilizzare un chatbot, anche se ciò significa dover aspettare in coda.

Tuttavia, ciò potrebbe essere dovuto a molti fattori: ad esempio, alcune persone potrebbero preferire l'uso di metodi tradizionali per contattare le aziende, come il telefono, a causa dell'esitazione nell'uso del computer. Forse, con l'avanzare dell'età delle giovani generazioni, i chatbot diventeranno il tipo di comunicazione più popolare.

Fonte: Tipo di utente

25. Il 60% dei consumatori teme che i chatbot non siano in grado di comprendere le loro richieste.

Un'altra statistica di Business Insider ha dimostrato che le persone che utilizzano i chatbot non sono sicure che questi ultimi stiano effettivamente comprendendo le loro domande. Il 60% degli utenti condivide questa convinzione e questo può portare i clienti a utilizzare sia i chatbot che la chat dal vivo per verificare due volte che il chatbot abbia fornito le informazioni giuste.

Per le aziende che utilizzano software di chatbot a pagamento per messaggio, questo può diventare costoso, quindi è importante che le aziende cerchino di creare fiducia nelle capacità dei chatbot tra il loro pubblico.

Fonte: Business Insider

Statistiche sulle tendenze dei chatbot

La popolarità dei chatbot cresce di anno in anno e c'è ancora molto potenziale di crescita e adozione. Ecco alcune statistiche sui chatbot relative alle tendenze che possiamo aspettarci di vedere nel settore nei prossimi anni.

26. Entro il 2022, si prevede che il 90% delle domande relative a salute e banche sarà gestito dai chatbot.

Man mano che l'uso dei chatbot diventa più diffuso, si prevede che alcuni settori saranno in grado di utilizzarli più di altri. Ad esempio, settori come quello sanitario e bancario possono trarre notevoli vantaggi dall'implementazione dei chatbot.

Secondo la CNBC, entro il 2022 una percentuale compresa tra il 75% e il 90% di tutte le domande in questo settore sarà gestita dai chatbot, che contribuiranno a ridurre la domanda di agenti del servizio clienti in questo settore e a rendere più facile per i clienti l'accesso alle informazioni che stanno cercando.

Fonte: CNBC

27. Circa ⅓ dei consumatori vorrebbe effettuare prenotazioni tramite chatbot.

Un altro settore che potrebbe trarre grandi benefici dai chatbot in futuro è quello della ristorazione e dell'ospitalità. Secondo Drift, 1/3 dei clienti vorrebbe effettuare prenotazioni per ristoranti e hotel utilizzando i chatbot.

Per la maggior parte delle persone, parlare al telefono con il personale di servizio può essere una seccatura, mentre i chatbot rendono più facile e veloce per i clienti effettuare le prenotazioni per i loro locali preferiti. Con questo in mente, possiamo aspettarci di vedere più aziende in questo settore che utilizzano i chatbot nei prossimi anni.

Fonte: Deriva

28. Entro il 2023, si prevede che i chatbot genereranno oltre 100 miliardi di dollari in transazioni di e-commerce.

Come abbiamo detto all'inizio dell'articolo, i negozi di e-commerce e i rivenditori online stanno registrando alti tassi di accettazione da parte dei clienti quando si tratta di utilizzare i chatbot.

Nei prossimi anni, l'uso dei chatbot nell'ecommerce è destinato a crescere in popolarità e a diventare sempre più avanzato. Secondo Juniper Research, possiamo aspettarci che i chatbot generino oltre 100 miliardi di dollari in transazioni di ecommerce entro il 2023.

Fonte: Ricerca Juniper

29. Oltre il 70% delle attività amministrative nel settore sanitario potrebbe essere automatizzato grazie alla tecnologia AI e ai chatbot.

Un settore che è stato particolarmente colpito negli ultimi due anni è quello della sanità. Alla luce della pandemia, gli ospedali e le strutture sanitarie sono stati spinti al limite e c'è stata un'enorme richiesta di personale per i ruoli amministrativi.

Fortunatamente, i chatbot e le altre tecnologie di intelligenza artificiale possono contribuire ad alleviare la pressione sul personale amministrativo del settore sanitario. Secondo un articolo pubblicato da Insider Intelligence, circa il 70% delle attività amministrative del settore sanitario potrebbe essere svolto esclusivamente da chatbot e AI.

Fonte: Informazioni privilegiate

Fonti di statistiche sui chatbot

• Business2community
• Comm100
• CNBC
• Deriva
• HubSpot
• Ricerca Juniper

• IBM
• Invesp
• Venture Beat
• Matteo Barby
• NewVoiceMedia

• Salesforce
• Statista1
• Statista2
• Business Insider
• Informazioni privilegiate
• Tipo di utente

Riflessioni finali

Come si può vedere dalle statistiche sopra riportate, i chatbot sono estremamente utili: piacciono ai consumatori, piacciono alle aziende e sono estremamente utili e versatili. Indipendentemente dal settore in cui opera la vostra azienda, c'è un modo per utilizzare i chatbot per migliorare e ottimizzare i vostri processi.

Se volete saperne di più sui modi in cui potete supportare i vostri clienti oltre all'uso dei chatbot, date un'occhiata al nostro articolo sui migliori costruttori di chatbot.

In alternativa, consultate le nostre raccolte di statistiche di marketing:

• Statistiche sui social media