Отношения клиентов с вашим бизнесом не заканчиваются после совершения покупки. Если вы хотите максимизировать свой доход, вы также должны стремиться поддерживать эти отношения и заставлять клиентов возвращаться за новыми покупками.

Вот тут-то и приходит на помощь удержание клиентов.

В этом обзоре статистики по удержанию клиентов мы расскажем вам о текущем состоянии этой забытой области маркетинга.

Мы раскроем полезные контрольные показатели удержания клиентов и поделимся статистикой, которая ответит на такие важные вопросы, как:

• Каковы самые большие преимущества удержания клиентов?
• Каковы наиболее успешные стратегии удержания клиентов?
• Как вы можете повысить лояльность клиентов?
• Каковы средние показатели удержания клиентов в различных отраслях?
• Как предприятия измеряют степень удержания клиентов?

Готовы? Давайте приступим!

Лучшие подборки редактора - Статистика удержания клиентов

• Вероятность конверсии постоянных клиентов гораздо выше, чем новых. Вероятность конверсии существующих клиентов на 60-70% выше по сравнению с 5-20% новых. (Textedly)
• Повышение коэффициента удержания на 5% может увеличить прибыль как минимум на 25%. (Textedly)
• Удержание клиентов в семь раз экономичнее, чем их привлечение (Нил Патель).
• В прошлом году предприятия потратили более 75 миллиардов долларов на управление лояльностью клиентов (Statista5).
• Основной целью удержания клиентов является увеличение расходов, считают 47% компаний (Loyalty 360).
• Средний показатель удержания клиентов составляет примерно 75,5% во всех отраслях. (Statista1)
• Электронная почта - самый популярный канал удержания клиентов. Его используют 89% маркетологов. (Statista4)
• Плохое обслуживание клиентов - причина номер один низкого уровня удержания клиентов. 71% клиентов, покидающих предприятие, делают это из-за плохого обслуживания (Нил Патель).
• 44% компаний уделяют больше внимания приобретению, а 18% - удержанию (Invesp).

Преимущества удержания клиентов

Для начала давайте рассмотрим некоторые статистические данные, которые подчеркивают самые большие преимущества удержания клиентов.

• Вероятность того, что существующие клиенты попробуют новый продукт, на 50% выше, чем у новых клиентов.

(Invesp)

• Существующие клиенты имеют коэффициент конверсии 60-70%...
• в то время как новые клиенты скрываются только в 5-20% случаев.
• 80% доходов вашего бизнеса поступает всего от 20% ваших клиентов.
• Повышение коэффициента удержания на 5% может увеличить прибыль на 25%-95%
• Повторные клиенты обычно тратят на 33% больше, чем новые клиенты

(Текст)

• Средняя стоимость потерянного клиента составляет $243
• Удержание клиентов в 7 раз экономичнее, чем их привлечение

(Нил Патель)

• Ваши самые лояльные 10% клиентов тратят в 3 раза больше, чем остальные.
• Ваш 1% лучших клиентов тратит в 5 раз больше, чем остальные

(Спурр)

Нет необходимости говорить о том, что инвестиции в удержание клиентов могут существенно повлиять на итоговый результат. Это не только увеличит доходы за счет повторных покупок, но и сократит расходы, поскольку вам не придется тратить столько средств на привлечение клиентов, чтобы достичь целевого объема продаж.

Сколько компаний имеют программу удержания клиентов?

Статистика показывает, что большинство предприятий понимают ценность удержания клиентов. По данным исследования, проведенного компанией Loyalty 360:

• 65% опрошенных компаний имеют специальный отдел, занимающийся в первую очередь удержанием и лояльностью клиентов
• А 68% опрошенных профессионалов оценивают программу лояльности/удержания клиентов своей компании как "в некоторой степени эффективную" или "очень эффективную".

(Loyalty 360)

Сколько предприятия тратят на удержание клиентов?

Стоимость удержания клиентов варьируется от бизнеса к бизнесу, в зависимости от размера вашего маркетингового бюджета и того, сколько вы хотите выделить на усилия по удержанию клиентов.

Тем не менее, мы знаем, что в целом:

• В 2021 году предприятия потратят $75 млрд на управление лояльностью клиентов.

(Statista5)

Каковы основные цели по удержанию клиентов?

Вот несколько статистических данных, которые показывают, чего большинство компаний и маркетологов надеются достичь благодаря своим усилиям по удержанию клиентов:

• 47% опрошенных специалистов заявили, что основной целью их программы по удержанию клиентов является увеличение расходов клиентов
• 19% заявили, что их целью является улучшение показателя естественного оттока клиентов
• 16% заявили, что их цель - создать евангелистов бренда
• 10% говорят, что их целью является приобретение новых клиентов

(Loyalty 360)

Последнее может показаться удивительным, учитывая, что удержание и привлечение клиентов обычно рассматриваются как отдельные области маркетинга. Однако зачастую они работают рука об руку.

Например, бренды, уделяющие большое внимание удержанию клиентов, создают довольных, лояльных клиентов, которые часто выступают в качестве послов бренда. Эти лояльные клиенты могут делиться положительными отзывами о вашем бизнесе со своими друзьями и родственниками и тем самым помогать вам приобретать новых клиентов.

Показатели удержания клиентов & KPIs

Итак, мы знаем, каковы основные цели удержания клиентов, но как компании измеряют прогресс в достижении этих целей? Давайте выясним это, изучив некоторые статистические данные о наиболее важных показателях и KPI.

• 76% компаний считают, что пожизненная ценность клиента (CLV) является важной метрикой, когда речь идет об удержании клиентов...
• ...но только 42% могут точно измерить CLV

(Invesp)

• 63% компаний смотрят на показатели удержания и отсева сотрудников для оценки успеха своих программ удержания персонала
• 57% компаний смотрят на доходы
• 55% компаний смотрят на показатели удовлетворенности и лояльности клиентов
• 34% компаний смотрят на свою чистую оценку промоутеров
• 25% компаний смотрят на количество сохранений клиентов

(Loyalty 360)

Каков средний показатель удержания клиентов?

Если вы пытаетесь измерить успех вашей программы удержания клиентов, полезно сравнить ваш коэффициент удержания клиентов с конкурентами. Хотя этот показатель может сильно варьироваться в зависимости от характера вашего бизнеса, статистика показывает, что:

• Средний показатель удержания клиентов в различных отраслях составляет около 75,5%.

(Statista1)

Удержание клиентов по отраслям

Далее, давайте копнем немного глубже и посмотрим на средний показатель удержания клиентов в различных отраслях промышленности:

• Медиа и профессиональные услуги - отрасли с самым высоким средним показателем удержания клиентов - 84%.
• Гостиничный бизнес, путешествия и рестораны являются отраслями с самым низким показателем удержания клиентов - 55%.
• Средний показатель удержания клиентов в страховых компаниях составляет 83%
• У предприятий розничной торговли средний показатель удержания клиентов составляет 63%
• В банковском секторе средний показатель удержания клиентов составляет 75%

(Statista1)

И говоря о банковском секторе...

Статистика удержания банковских клиентов

Удержание клиентов невероятно важно в банковском секторе. Вот некоторые статистические данные по удержанию клиентов, которые актуальны для банков:

• 80% клиентов банковских услуг поменяют банк, если конкурент предложит лучший опыт.
• 56% клиентов, которые уходят из банка, говорят, что банк не приложил усилий, чтобы удержать их.
• Около половины клиентов, которые покидают банк, делают это в течение первых 90 дней после открытия счета.

Итог: банкам необходимо продолжать инвестировать в предложение наилучшего клиентского опыта, особенно для вновь приобретенных клиентов, иначе они рискуют потерять бизнес в пользу своих конкурентов.

(ReviewTrackers)

Каков средний показатель удержания мобильных приложений?

Средние показатели удержания мобильных приложений варьируются между различными категориями приложений. Они также зависят от периода времени, в течение которого вы измеряете удержания. Вот некоторые статистические данные, которые помогут вам сравнить показатели вашего мобильного приложения со средними показателями в вашей отрасли

• Средний показатель удержания мобильных приложений в течение 1 дня в разных отраслях составляет 25,3%.
• Средний показатель удержания мобильных приложений в течение 30 дней в разных отраслях составляет 5,7%.
• Приложения с комиксами удерживают наибольшее количество пользователей в течение 1 дня - 33,8%.
• Традиционные банковские приложения (13,4%) и новостные приложения (13,3%) имеют самый высокий показатель удержания в течение 30 дней
• У казуальных игровых приложений показатель удержания в течение 1 дня составляет 32,3%, а показатель удержания в течение 30 дней - 4,5%.
• У приложений для знакомств показатель удержания в течение 1 дня составляет 29,6%, а показатель удержания в течение 30 дней - 5,1%.
• В приложениях для электронной коммерции показатель удержания в течение 1 дня составляет 24,5%, а показатель удержания в течение 30 дней - 5,6%.
• В социальных приложениях показатель удержания в течение 1 дня составляет 26,3%, а в течение 30 дней - 3,9%.

(Statista2)

Как показывает статистика, у пользователей мобильных приложений короткий период внимания. Сложно удержать более трети пользователей в течение 30 дней, поэтому важно постоянно инвестировать в привлечение новых пользователей.

Каков средний показатель оттока клиентов?

Коэффициент оттока клиентов - это показатель, который тесно связан с удержанием клиентов. Он показывает процент клиентов, которые прекращают пользоваться услугой в течение определенного периода времени, и часто является важным KPI для предприятий, работающих с подписчиками.

Вот некоторые статистические данные, которые показывают средние показатели оттока в различных отраслях экономики США в 2020 году:

• Предприятия кабельного и финансового/кредитного сектора имели самый высокий уровень оттока - 25%.
• Самый низкий показатель оттока - 11%.
• Средний показатель оттока клиентов в онлайн-ритейле составляет 22%

(Statista3)

Стратегии удержания клиентов

Какие маркетинговые стратегии используют предприятия для удержания клиентов и повышения лояльности? Давайте узнаем.

• 89% маркетологов используют маркетинг по электронной почте для удержания клиентов
• 63% маркетологов используют вовлечение социальных сетей для удержания клиентов
• 55% маркетологов используют прямую почтовую рассылку для удержания клиентов
• 49% маркетологов используют онлайн-маркетинг (за исключением SEO и рекламы в социальных сетях) для удержания клиентов
• 42% маркетологов используют SEO как часть стратегии удержания клиентов
• 41% маркетологов используют рекламу в социальных сетях как часть стратегии удержания клиентов

(Statista4)

Это данные Statista, но другие исследования выявили другие стратегии и маркетинговые каналы, которые предприятия используют для передачи сообщений об удержании клиентов. Например, компания Invesp обнаружила, что:

• 22% маркетологов используют веб-ретаргетинг для удержания клиентов
• 39% маркетологов используют мобильные и веб-уведомления для удержания клиентов
• 58% маркетологов используют мобильные сообщения для удержания клиентов
• 52% маркетологов используют электронную почту для удержания клиентов

(Invesp)

Что является причиной низкого уровня удержания клиентов?

Интересно, почему вы теряете так много клиентов? Вот некоторые статистические данные по удержанию клиентов, которые могут пролить свет на эту проблему:

• 71% клиентов прекратили отношения с брендом из-за плохого обслуживания клиентов.
• Ежегодно американские компании теряют $83 млрд из-за плохого обслуживания клиентов
• 68% клиентов уходят, потому что недовольны тем, как с ними обращались
• 14% клиентов уходят из-за неудовлетворенности продуктом или услугой
• 9% клиентов уходят, потому что вместо них переходят к конкурентам

(Нил Патель)

• 52% клиентов не совершат повторную покупку, если у них будет плохой опыт обслуживания клиентов.

(SaleCycle)

Как показывает эта статистика, проблемы с обслуживанием клиентов являются основной причиной того, что компании страдают от низкого уровня удержания клиентов, причем с большим отрывом. Даже если ваш продукт является выдающимся, вы можете быть уверены, что все равно будете терять клиентов, если вы не предоставляете того обслуживания, которого они ожидают.

Что приводит к хорошему удержанию клиентов?

Неудивительно, что данные также показывают, что отличное обслуживание клиентов - это самый простой способ повысить уровень удержания клиентов:

• 89% клиентов считают, что клиентский опыт является ключевым фактором в удержании клиентов

(Invesp)

Если у вас есть магазин электронной коммерции, предложение справедливой и беспроблемной политики возврата - еще один простой способ повысить коэффициент удержания:

• 92% потребителей будут совершать повторные покупки, если возврат будет легким

(Invesp2)

Статистика удержания и привлечения клиентов

Следует ли вам вкладывать больше времени и усилий в привлечение или удержание клиентов? Это важный вопрос - вот что показывает статистика:

• Большинство компаний больше сосредоточены на привлечении клиентов (44%), чем на удержании (18%)
• Около 40% компаний уделяют одинаковое внимание привлечению и удержанию клиентов
• 30% агентств уделяют одинаковое внимание привлечению и удержанию клиентов

(Invesp)

Основываясь на этих цифрах, можно с уверенностью сказать, что в большинстве случаев вам, вероятно, следует вкладывать больше средств в генерирование новых потенциальных клиентов, чем в стимулирование повторных покупок.

Статистика программы лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов - одна из самых популярных и эффективных стратегий удержания клиентов. Это способ напрямую стимулировать ваших клиентов оставаться лояльными, предлагая им вознаграждения в зависимости от количества времени, которое они покупают у вашего бренда или взаимодействуют с ним.

Вот некоторые статистические данные по удержанию клиентов, связанные с программами лояльности.

• 45% посетителей обедают в ресторане снова, если они участвуют в его программе лояльности.

(Hospitality Tech)

• Клиенты на 80% чаще совершают повторные покупки, если они участвуют в программе лояльности

(Спурр)

• Средний потребитель в США участвует в 16,6 программах лояльности (но активно использует менее половины из них)

(Statista6)

Источники статистики по удержанию клиентов

• Техника гостеприимства
• Invesp
• Инвесп2
• SaleCycle
• Spurr

• Statista1
• Statista2
• Statista3
• Statista4
• Statista5

• Statista6
• Textedly
• Лояльность 360
• Нил Патель
• ReviewTrackers

Статистика удержания клиентов: последние мысли

На этом мы завершаем обзор последних статистических данных по удержанию клиентов. Мы надеемся, что они были полезны и информативны для вас!

Пока вы здесь, вы можете взглянуть на некоторые из наших других статистических обзоров. У нас есть статистика электронной коммерции, статистика контент-маркетинга, статистика оптимизации коэффициента конверсии и многое другое! Ознакомьтесь с ними, чтобы подтянуть свои знания в области маркетинга.