68 トップ顧客維持の統計（2023年データ）

26-09-202326-09-2023 Patrick Harvey

顧客とあなたのビジネスとの関係は、購入した後だけでは終わりません。収益を最大化したいのであれば、その関係を維持し、顧客が再び戻ってくることを目指すべきです。

そして、そこで登場するのがカスタマーリテンションです。

この「顧客維持の統計」では、マーケティングにおいて軽視されているこの分野の現状をお伝えします。

私たちは、有益な顧客維持のベンチマークを明らかにし、次のような重要な質問に答える統計データを共有します：

カスタマーリテンションの最大のメリットは何でしょうか？
最も成功した顧客維持の戦略とは？
顧客ロイヤルティを向上させるには？
異業種間の平均的な顧客維持率は？
企業はどのように顧客維持率を測定しているのでしょうか？

さぁ、飛び込もう！

編集部のイチオシ - 顧客維持のための統計データ

ロイヤルカスタマーは、新規顧客よりもコンバージョンする可能性が高い。既存顧客は、新規顧客の5～20%に比べ、60～70%もコンバージョンする可能性が高い。
定着率が5％上がれば、利益は少なくとも25％アップする（Textedly）
顧客維持は顧客獲得に比べ7倍の費用対効果がある（ニール・パテル氏）
企業は昨年、顧客ロイヤルティマネジメントに750億ドル以上を費やした（Statista5）。
顧客維持の主な目的は支出を増やすことであると47％の企業が回答しています。 (ロイヤリティ360)
顧客維持率は全業種平均で約75.5％です（Statista1）。
電子メールは最も人気のある顧客維持チャネルです。 89％のマーケターが利用しています。 (Statista4)
カスタマーサービスの質が低いことは、顧客維持率を低下させる最大の原因である。
44%の企業が獲得に重点を置き、18%の企業が保持に重点を置いている。 (Invesp)

顧客維持のメリット

まず、顧客維持の最大のメリットを強調する統計データを見てみましょう。

既存顧客は、新規顧客よりも新製品を試す確率が50％高い。

(インベスプ)

既存顧客のコンバージョン率は60～70％...
...一方、新規顧客は5～20％しかカバーできていない
ビジネス収益の80%は、わずか20%の顧客からもたらされます。
リテンションレートを5％上げると、利益が25％～95％増加します。
リピーターは新規顧客より33％多く購入するのが一般的

(テキトーに)

失われた顧客の平均価値は243ドルである
顧客維持は顧客獲得に比べ7倍の費用対効果

(ニール・パテル)

最も忠実な10％の顧客は、他の顧客の3倍以上の消費をしています。
上位1％の顧客は、それ以外の顧客の5倍以上の金額を使う

(スパー)

言うまでもなく、カスタマーリテンションへの投資は、リピート購入による収益の増加だけでなく、目標売上高を達成するために顧客獲得に多くの費用を費やす必要がなくなるため、コスト削減にもつながります。

顧客維持プログラムを導入している企業はどのくらいあるのでしょうか。

統計によると、ほとんどの企業が顧客維持の価値を理解しています。ロイヤリティ360の調査によると、以下の通りです：

調査対象企業の65%は、主に顧客維持とロイヤルティに焦点を当てた特定の部署を設置しています。
また、調査対象のプロフェッショナルの68％が、自社の顧客ロイヤルティ／リテンション・プログラムを「ある程度効果的」または「非常に効果的」と評価しています。

(ロイヤリティ360)

企業は顧客維持のためにどれだけの費用を費やしているのでしょうか？

顧客維持のためのコストは、マーケティング予算の規模や、顧客維持のための取り組みにどれだけの予算を割くかによって、企業によって異なるでしょう。

とはいえ、全体としてはわかっていることです：

企業は2021年に顧客ロイヤルティ管理に750億ドルを費やします。

(スタティスタ5)

主な顧客維持の目標は何ですか？

ここでは、多くの企業やマーケティング担当者が、顧客維持の取り組みを通じて何を達成したいと考えているのかを明らかにする統計データを紹介します：

調査対象の専門家の47％が、顧客維持プログラムの主な目的は顧客支出の増加であると回答しています。
19%が「自然解約率を改善すること」を目標に掲げている
16%が「ブランドのエバンジェリストを作ることが目的」と回答しています。
10％が「新規顧客の獲得」を目的とすると回答

(ロイヤリティ360)

顧客維持と顧客獲得は、マーケティングにおいて別個の領域と考えられているため、最後の項目は意外に思われるかもしれません。しかし、両者は密接に関連していることが多いのです。

例えば、顧客維持に力を入れているブランドは、幸せで忠実な顧客を作り出し、ブランドアンバサダーとして活躍してもらうことができます。忠実な顧客は、あなたのビジネスに関するポジティブなレビューを友人や家族に伝え、そうすることで新規顧客の獲得に貢献することができるでしょう。

カスタマーリテンションメトリクス＆KPI

顧客維持の主な目標はわかりましたが、企業はその目標に対する進捗をどのように測定しているのでしょうか。最も重要な指標とKPIに関する統計データを見ながら、それを確認してみましょう。

76％の企業が、顧客生涯価値（CLV）を顧客維持のための重要な指標と考えています...
...しかし、CLVを正確に測定できているのは42%に過ぎない

(インベスプ)

63％の企業が、リテンションプログラムの成功を測るために、定着率と離職率に注目しています。
57%の企業が売上高に注目している
55%の企業が顧客満足度と顧客ロイヤリティの指標に注目している
34%の企業がネットプロモータースコアに注目している
25％の企業が顧客の保存数を見る

(ロイヤリティ360)

平均的な顧客維持率はどのくらいですか？

顧客維持プログラムの成功を測定しようとする場合、顧客維持率を競合他社と比較することが有効です。この指標はビジネスの性質によって大きく異なりますが、統計では次のように示されています：

業界全体の平均的な顧客維持率は約75.5％である

(スタティスタ1)

業種別顧客維持率

次に、もう少し掘り下げて、さまざまな業種の平均的な顧客維持率について見てみましょう：

平均顧客維持率が84％と最も高い業界はメディアとプロフェッショナルサービスです
ホスピタリティ、旅行、レストランは、顧客維持率が55％と最も低い業種です。
保険事業の顧客維持率は平均83％です
小売業の平均顧客維持率は63％である
銀行部門の顧客維持率は平均75％です

(スタティスタ1)

そして、銀行部門といえば...。

銀行顧客維持のための統計

銀行業界において、顧客維持は非常に重要です。ここでは、銀行に関連する顧客維持の統計データを紹介します：

銀行顧客の80%は、ライバルがより良い体験を提供した場合、銀行を変更する。
銀行を辞めるお客様の56％が、銀行がお客様を引き留める努力をしなかったと答えています。
銀行を辞めるお客様の約半数は、口座開設後90日以内に銀行を辞めています。

つまり、銀行は、特に新規に獲得した顧客に対して、最高の顧客体験を提供するために投資を続ける必要があり、そうでなければ競合他社にビジネスを奪われる危険性があるということです。

(レビュートラッカーズ)

モバイルアプリの平均的なリテンションレートは？

モバイルアプリの平均継続率は、アプリのカテゴリーによって異なります。また、継続率を測定する期間によっても異なります。以下は、自社のモバイルアプリのパフォーマンスを業界の平均と比較する際に役立つ統計データです。

業種別の平均1日モバイルアプリ継続率は25.3％です。
業種を問わず、30日間のモバイルアプリ継続率は平均5.7％です
コミックアプリの1日リテンションは33.8％と最多
従来の銀行アプリ（13.4%）とニュースアプリ（13.3%）の30日間継続率が最も高いです
カジュアルゲームアプリの1日継続率は32.3％、30日継続率は4.5％です
出会い系アプリの1日定着率は29.6％、30日定着率は5.1％です
Eコマースアプリの1日定着率は24.5％、30日定着率は5.6％です
ソーシャルアプリの1日定着率は26.3％、30日定着率は3.9％です

(スタティスタ2)

この統計が示すように、モバイルアプリのユーザーの注目度は低く、30日間で3分の1以上のユーザーを維持することは難しく、新規ユーザーの獲得に継続的に投資することが重要です。

平均的な顧客離脱率はどのくらいですか？

顧客維持と密接な関係にある指標で、一定期間内にサービスを利用しなくなった顧客の割合を示すもので、加入者ベースのビジネスでは重要なKPIとなることが多い。

ここでは、2020年の米国における各業界の平均的な解約率を明らかにする統計データを紹介します：

ケーブルテレビおよび金融・クレジット分野の事業者は、25％と最も高い解約率でした。
解約率が最も低かったのはビッグボックスエレクトロニクスで11％でした。
オンラインショップの平均顧客離脱率は22％である

(スタティスタ3)

顧客維持のための戦略

企業はどのようなマーケティング戦略で顧客を維持し、ロイヤリティを高めているのでしょうか。それを探ってみましょう。

89％のマーケターが、顧客維持のためにメールマーケティングを活用しています。
63％のマーケターが顧客維持のためにソーシャルメディアエンゲージメントを活用
55％のマーケターが顧客維持のためにダイレクトメールを活用
49%のマーケターがオンラインマーケティング（SEOとソーシャルメディア広告を除く）を顧客維持のために利用しています。
42％のマーケターが顧客維持戦略の一環としてSEOを活用
41%のマーケターが、顧客維持戦略の一環としてソーシャルメディア広告を利用しています。

(スタティスタ4)

これはStatistaによるデータですが、他の調査では、企業が顧客維持のメッセージを伝えるために使っている他の戦略やマーケティングチャネルが明らかになっています。例えば、Invespの調査では、以下のようになりました：

22%のマーケターが顧客維持のためにウェブリターゲティングを利用しています。
39%のマーケターが顧客維持のためにモバイルとウェブのプッシュ通知を利用
58%のマーケターが顧客維持のためにモバイルメッセージングを利用しています。
52％のマーケターが顧客維持のためにEメールを活用

(インベスプ)

顧客維持率が低い原因とは？

顧客離れの原因は何なのでしょうか？ここでは、顧客離れの問題を解明するための統計データをご紹介します：

71％の顧客が、カスタマーサービスの悪さによってブランドとの関係を終わらせたことがあるという。
米国企業は、顧客サービスの悪さによって毎年830億ドルの損失を被っている
68％の顧客が、自分の扱いに不満があるために離れていく
14％の顧客が製品やサービスに不満を持って離脱している
9％の顧客が、競合他社に移ってしまうため、離れていく

(ニール・パテル)

52%の顧客は、悪いカスタマーサービス体験をした場合、リピート購入はしないでしょう。

(SaleCycle(セールサイクル))

この統計が示すように、顧客サービスの問題は、企業が低い顧客保持率に苦しむ主な理由であり、たとえ製品が優れていたとしても、顧客が期待するようなサービスを提供できなければ、顧客を失うことは間違いないでしょう。

良い顧客維持の原因とは？

意外にも、優れたカスタマーサービスを提供することが、顧客維持率を高める最も簡単な方法であることも、このデータからわかります：

89%の顧客が、顧客体験は顧客維持を促進する重要な要素であると考えている

(インベスプ)

eコマースストアを運営している場合、公平で手間のかからない返品ポリシーを提供することも、リテンション率を高めるための簡単な方法です：

92％の消費者は、返品が簡単であれば、繰り返し購入する。

(インベスプ2)

顧客維持と顧客獲得の統計

獲得と維持のどちらに時間と労力を割くべきか。それは重要な問題であり、統計が示しているのは次の通りです：

ほとんどの企業が、リテンション（18％）よりも顧客獲得（44％）に重点を置いている
約4割の企業が、顧客獲得と顧客維持に同じように注力している
30％の代理店は、獲得と維持を同じように重視しています。

(インベスプ)

これらの数字から、ほとんどの場合、リピート購入よりも新規リードの獲得に投資すべきであると考えてよいでしょう。

顧客ロイヤリティプログラム統計

カスタマー・ロイヤルティ・プログラムは、顧客の購買意欲やブランドとの関わりの長さに応じて特典を提供し、顧客のロイヤルティ維持に直接インセンティブを与える、最も一般的で効果的な顧客維持戦略の1つです。

ロイヤルティプログラムに関連する顧客維持のための統計データを紹介します。

45％の人が、そのレストランのロイヤルティプログラムに加入していれば、またそのレストランで食事をする。

(ホスピタリティ・テック)

ロイヤルティプログラムに参加している顧客は、リピート購入する確率が80％高い

(スパー)

米国の平均的な消費者は16.6個のロイヤリティプログラムに加入している（ただし、積極的に利用しているのはその半分以下）

(スタティスタ6)

顧客維持の統計情報源

ホスピタリティ・テック
インベスプ
インベスプ2
セールサイクル（SaleCycle
スパー

スタティスタ1
スタティスタ2
スタティスタ3
スタティスタ4
スタティスタ5

スタティスタ6
テキトーに
ロイヤリティ360
ニール・パテル
レビュートラッカーズ

顧客維持のための統計データ：最終的な考察

以上、最新の顧客維持に関する統計データをご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか！

eコマース統計、コンテンツマーケティング統計、コンバージョン率最適化統計など、さまざまな統計情報をご紹介しています。マーケティングの知識を深めるために、ぜひご覧ください。