Il rapporto che i clienti hanno con la vostra azienda non si esaurisce dopo l'acquisto: se volete massimizzare i vostri ricavi, dovete anche puntare a mantenere questo rapporto e a far sì che i clienti tornino a chiederne altri.

Ed è qui che entra in gioco la fidelizzazione dei clienti.

In questa carrellata di statistiche sulla fidelizzazione dei clienti, vi daremo informazioni sullo stato attuale di quest'area trascurata del marketing.

Riveleremo utili parametri di riferimento per la fidelizzazione dei clienti e condivideremo statistiche che rispondono a domande importanti, come ad esempio:

• Quali sono i maggiori vantaggi della fidelizzazione dei clienti?
• Quali sono le strategie di fidelizzazione dei clienti di maggior successo?
• Come si può migliorare la fedeltà dei clienti?
• Quali sono i tassi medi di fidelizzazione dei clienti nei diversi settori?
• In che modo le aziende misurano la fidelizzazione dei clienti?

Pronti? Saltiamo in campo!

Le migliori scelte del redattore - Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti

• I clienti fedeli hanno molte più probabilità di convertirsi rispetto ai nuovi clienti. Un cliente esistente ha il 60-70% di probabilità di convertirsi rispetto al 5-20% dei nuovi clienti (Textedly).
• Un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione può incrementare i profitti di almeno il 25% (Textedly).
• La fidelizzazione dei clienti è sette volte più conveniente rispetto all'acquisizione (Neil Patel).
• Lo scorso anno le aziende hanno speso oltre 75 miliardi di dollari per la gestione della fedeltà dei clienti (Statista5).
• Secondo il 47% delle aziende, l'obiettivo principale della fidelizzazione dei clienti è l'aumento della spesa (Loyalty 360).
• Il tasso medio di fidelizzazione dei clienti è di circa il 75,5% in tutti i settori (Statista1).
• L'e-mail è il canale di fidelizzazione dei clienti più popolare, utilizzato dall'89% dei marketer (Statista4).
• L'esperienza di un servizio clienti scadente è la prima causa di scarsa fidelizzazione dei clienti. Il 71% dei clienti che abbandonano un'azienda lo fa a causa di un servizio scadente (Neil Patel).
• Il 44% delle aziende si concentra maggiormente sull'acquisizione, mentre il 18% si concentra maggiormente sulla conservazione (Invesp).

Vantaggi della fidelizzazione dei clienti

Innanzitutto, diamo un'occhiata ad alcune statistiche che evidenziano i maggiori vantaggi della fidelizzazione dei clienti.

• I clienti esistenti hanno il 50% di probabilità in più di provare un nuovo prodotto rispetto ai nuovi clienti.

(Invesp)

• I clienti esistenti hanno un tasso di conversione del 60-70%...
• ...mentre i nuovi clienti si convertono solo nel 5-20% dei casi.
• L'80% del fatturato della vostra azienda proviene da appena il 20% dei vostri clienti.
• Aumentare il tasso di fidelizzazione del 5% può aumentare i profitti del 25%-95%.
• I clienti abituali spendono in genere il 33% in più rispetto ai nuovi clienti.

(Testo)

• Il valore medio di un cliente perso è di 243 dollari.
• La fidelizzazione dei clienti è 7 volte più conveniente dell'acquisizione di clienti

(Neil Patel)

• Il 10% dei clienti più fedeli spende tre volte di più rispetto agli altri.
• Il vostro top 1% di clienti spende 5 volte di più degli altri

(Spurr)

È evidente che investire nella fidelizzazione dei clienti può fare una grande differenza per i vostri profitti: non solo aumenta le entrate grazie agli acquisti ripetuti, ma può anche ridurre i costi, in quanto non dovrete spendere tanto per l'acquisizione dei clienti per raggiungere il vostro volume di vendite target.

Quante aziende hanno un programma di fidelizzazione dei clienti?

Le statistiche dimostrano che la maggior parte delle aziende comprende il valore della fidelizzazione dei clienti. Secondo un sondaggio di Loyalty 360:

• Il 65% delle aziende intervistate ha un reparto specifico che si occupa principalmente della fidelizzazione e della conservazione dei clienti
• E il 68% dei professionisti intervistati giudica il programma di fidelizzazione/ritenzione dei clienti della propria azienda "un po' efficace" o "molto efficace".

(Loyalty 360)

Quanto spendono le aziende per la fidelizzazione dei clienti?

Il costo della fidelizzazione dei clienti varia da un'azienda all'altra, a seconda dell'entità del budget di marketing e dell'importo che si desidera destinare alle iniziative di fidelizzazione.

Detto questo, sappiamo che nel complesso:

• Nel 2021 le aziende hanno speso 75 miliardi di dollari per la gestione della fedeltà dei clienti.

(Statista5)

Quali sono i principali obiettivi di fidelizzazione dei clienti?

Ecco alcune statistiche che rivelano ciò che la maggior parte delle aziende e degli operatori di marketing sperano di ottenere con i loro sforzi di fidelizzazione dei clienti:

• Il 47% dei professionisti intervistati ha dichiarato che l'obiettivo principale del proprio programma di fidelizzazione dei clienti è quello di aumentarne la spesa.
• Il 19% ha dichiarato che l'obiettivo è migliorare il tasso di abbandono naturale dei clienti.
• Il 16% ha dichiarato che l'obiettivo è quello di creare evangelisti del marchio
• Il 10% afferma che l'obiettivo è acquisire nuovi clienti

(Loyalty 360)

L'ultimo punto potrebbe sembrare sorprendente, dato che la fidelizzazione e l'acquisizione dei clienti sono solitamente considerate aree distinte del marketing. Tuttavia, spesso lavorano fianco a fianco.

Ad esempio, i marchi che puntano molto sulla fidelizzazione dei clienti creano clienti felici e fedeli che spesso fungono da ambasciatori del marchio. Questi clienti fedeli potrebbero condividere recensioni positive sulla vostra azienda con i loro amici e familiari e, così facendo, aiutarvi ad acquisire nuovi clienti.

Metriche di fidelizzazione dei clienti & KPI

Sappiamo quindi quali sono gli obiettivi principali della fidelizzazione dei clienti, ma come fanno le aziende a misurare i progressi verso questi obiettivi? Scopriamolo analizzando alcune statistiche sulle metriche e sui KPI più importanti.

• Il 76% delle aziende ritiene che il customer lifetime value (CLV) sia una metrica importante quando si tratta di fidelizzare i clienti...
• ... ma solo il 42% è in grado di misurare accuratamente il CLV

(Invesp)

• Il 63% delle aziende guarda ai tassi di retention e di attrition per misurare il successo dei propri programmi di retention
• Il 57% delle aziende guarda ai ricavi
• Il 55% delle aziende esamina le metriche di soddisfazione e di fidelizzazione dei clienti
• Il 34% delle aziende guarda al proprio net promoter score
• Il 25% delle aziende guarda al numero di salvataggi dei clienti

(Loyalty 360)

Qual è il tasso medio di fidelizzazione dei clienti?

Se state cercando di misurare il successo del vostro programma di fidelizzazione dei clienti, può essere utile confrontare il vostro tasso di fidelizzazione con quello dei vostri concorrenti. Anche se questa metrica può variare notevolmente a seconda della natura della vostra attività, le statistiche mostrano che:

• Il tasso medio di fidelizzazione dei clienti nei vari settori è di circa il 75,5%.

(Statista1)

Fidelizzazione dei clienti per settore

Scaviamo poi un po' più a fondo e analizziamo il tasso medio di fidelizzazione dei clienti nei diversi settori industriali:

• I media e i servizi professionali sono i settori con il più alto tasso medio di fidelizzazione dei clienti, pari all'84%.
• L'ospitalità, i viaggi e i ristoranti sono i settori con il più basso tasso di fidelizzazione dei clienti (55%).
• Le imprese di assicurazione hanno un tasso medio di fidelizzazione dei clienti dell'83%.
• Le attività di vendita al dettaglio hanno un tasso medio di fidelizzazione dei clienti del 63%.
• Il settore bancario ha un tasso medio di fidelizzazione dei clienti del 75%.

(Statista1)

E a proposito del settore bancario...

Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti bancari

La fidelizzazione dei clienti è incredibilmente importante nel settore bancario. Ecco alcune statistiche sulla fidelizzazione dei clienti rilevanti per le banche:

• L'80% dei clienti bancari cambierà banca se una rivale offre un'esperienza migliore.
• Il 56% dei clienti che lasciano una banca afferma che la banca non si è impegnata per trattenerli.
• Circa la metà dei clienti che abbandonano una banca lo fa entro i primi 90 giorni dall'apertura del conto.

Il risultato è che le banche devono continuare a investire nell'offerta della migliore esperienza possibile per i clienti, soprattutto per quelli di nuova acquisizione, o rischiano di perdere il business a favore della concorrenza.

(ReviewTrackers)

Qual è il tasso medio di fidelizzazione delle app mobili?

I tassi medi di retention delle app mobili variano tra le diverse categorie di app e anche a seconda del periodo di tempo in cui si misura la retention. Ecco alcune statistiche che possono aiutarvi a confrontare le prestazioni della vostra app mobile con la media del vostro settore

• Il tasso medio di ritenzione delle app mobili per un giorno nei vari settori è del 25,3%.
• Il tasso medio di fidelizzazione delle app mobili a 30 giorni nei vari settori è del 5,7%.
• Le app di fumetti hanno la maggiore retention a 1 giorno con il 33,8%.
• Le app bancarie tradizionali (13,4%) e le app di notizie (13,3%) hanno il tasso di fidelizzazione più alto a 30 giorni.
• Le app di gioco casual hanno un tasso di fidelizzazione di 1 giorno del 32,3% e un tasso di fidelizzazione di 30 giorni del 4,5%.
• Le app di incontri hanno un tasso di fidelizzazione di 1 giorno del 29,6% e un tasso di fidelizzazione di 30 giorni del 5,1%.
• Le app di e-commerce hanno un tasso di fidelizzazione di 1 giorno del 24,5% e un tasso di fidelizzazione di 30 giorni del 5,6%.
• Le app sociali hanno un tasso di retention a 1 giorno del 26,3% e un tasso di retention a 30 giorni del 3,9%.

(Statista2)

Come dimostrano queste statistiche, gli utenti delle app mobili hanno tempi di attenzione brevi: è difficile trattenere più di un terzo degli utenti per 30 giorni, per cui è importante investire continuamente nell'acquisizione di nuovi utenti.

Qual è il tasso medio di abbandono dei clienti?

Il tasso di abbandono dei clienti è una metrica strettamente correlata alla fidelizzazione dei clienti: indica la percentuale di clienti che smettono di utilizzare un servizio in un determinato periodo di tempo ed è spesso un KPI importante per le aziende basate sugli abbonamenti.

Ecco alcune statistiche che rivelano i tassi medi di abbandono nei vari settori negli Stati Uniti nel 2020:

• Il tasso di abbandono più alto è stato registrato dalle aziende del settore dei cavi e del settore finanziario/creditizio (25%).
• I grandi magazzini di elettronica hanno registrato il tasso di abbandono più basso, pari all'11%.
• La vendita al dettaglio online ha un tasso medio di abbandono dei clienti del 22%.

(Statista3)

Strategie di fidelizzazione dei clienti

Quali sono le strategie di marketing utilizzate dalle aziende per fidelizzare i clienti? Scopriamole.

• L'89% dei marketer utilizza l'email marketing per la fidelizzazione dei clienti
• Il 63% dei marketer utilizza il coinvolgimento sui social media per fidelizzare i clienti
• Il 55% degli operatori di marketing utilizza il direct mail per fidelizzare i clienti
• Il 49% degli addetti al marketing utilizza il marketing online (esclusi SEO e annunci sui social media) per fidelizzare i clienti
• Il 42% dei marketer utilizza la SEO come parte della propria strategia di fidelizzazione dei clienti
• Il 41% dei marketer utilizza la pubblicità sui social media come parte della propria strategia di fidelizzazione dei clienti

(Statista4)

Questi sono i dati secondo Statista, ma altre indagini hanno rivelato altre strategie e canali di marketing che le aziende utilizzano per trasmettere i loro messaggi di fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, Invesp ha rilevato che:

• Il 22% dei marketer utilizza il web retargeting per la fidelizzazione dei clienti
• Il 39% dei marketer utilizza le notifiche push su mobile e web per la fidelizzazione dei clienti
• Il 58% dei marketer utilizza la messaggistica mobile per la fidelizzazione dei clienti
• Il 52% dei marketer utilizza l'email per la fidelizzazione dei clienti

(Invesp)

Quali sono le cause della scarsa fidelizzazione dei clienti?

Vi chiedete cosa vi fa perdere così tanti clienti? Ecco alcune statistiche sulla fidelizzazione dei clienti che potrebbero far luce sul problema:

• Il 71% dei clienti ha interrotto il rapporto con un marchio a causa di un servizio clienti scadente.
• Ogni anno le aziende statunitensi perdono 83 miliardi di dollari a causa di un servizio clienti scadente
• Il 68% dei clienti lascia l'azienda perché non è soddisfatto del modo in cui è stato trattato.
• Il 14% dei clienti se ne va perché insoddisfatto del prodotto o del servizio
• Il 9% dei clienti se ne va perché passa invece a un concorrente

(Neil Patel)

• Il 52% dei clienti non ripeterà l'acquisto se ha avuto una cattiva esperienza con il servizio clienti.

(SaleCycle)

Come dimostrano queste statistiche, i problemi del servizio clienti sono la ragione principale per cui le aziende soffrono di una bassa fidelizzazione dei clienti, con un ampio margine. Anche se il vostro prodotto è eccezionale, potete scommettere che perderete comunque clienti se non fornite il tipo di servizio che si aspettano.

Quali sono le cause di una buona fidelizzazione dei clienti?

Non sorprende che i dati dimostrino anche che offrire un servizio clienti eccellente è il modo più semplice per aumentare la fidelizzazione dei clienti:

• L'89% dei clienti ritiene che la customer experience sia un fattore chiave per la fidelizzazione dei clienti.

(Invesp)

Se gestite un negozio di e-commerce, offrire una politica di restituzione equa e senza problemi è un altro modo semplice per aumentare il vostro tasso di fidelizzazione:

• Il 92% dei consumatori effettuerà acquisti ripetuti se i resi sono semplici

(Invesp2)

Statistiche di fidelizzazione e acquisizione dei clienti

Dovreste investire più tempo e sforzi nell'acquisizione o nella fidelizzazione? È una domanda importante: ecco cosa mostrano le statistiche:

• La maggior parte delle aziende si concentra più sull'acquisizione dei clienti (44%) che sulla loro fidelizzazione (18%).
• Circa il 40% delle aziende si concentra in egual misura sull'acquisizione e sulla fidelizzazione dei clienti.
• Il 30% delle agenzie si concentra in egual misura su acquisizione e fidelizzazione

(Invesp)

Sulla base di questi numeri, si può affermare che nella maggior parte dei casi si dovrebbe investire di più nella generazione di nuovi contatti che nella promozione di acquisti ripetuti.

Statistiche sui programmi di fidelizzazione dei clienti

I programmi di fidelizzazione dei clienti sono una delle strategie di fidelizzazione più popolari ed efficaci. Si tratta di un modo per incentivare direttamente i clienti a rimanere fedeli, offrendo loro premi in base alla quantità di tempo in cui acquistano o si impegnano con il vostro marchio.

Ecco alcune statistiche sulla fidelizzazione dei clienti legate ai programmi di fidelizzazione.

• Il 45% dei commensali tornerà a mangiare in un ristorante se fa parte del suo programma fedeltà.

(Hospitality Tech)

• I clienti hanno l'80% di probabilità di ripetere gli acquisti se fanno parte di un programma di fidelizzazione.

(Spurr)

• Il consumatore medio statunitense appartiene a 16,6 programmi di fidelizzazione (ma ne utilizza attivamente meno della metà)

(Statista6)

Fonti di statistiche sulla fidelizzazione dei clienti

• Tecnologia dell'ospitalità
• Invesp
• Invesp2
• VenditaCiclo
• Sperone

• Statista1
• Statista2
• Statista3
• Statista4
• Statista5

• Statista6
• Testo
• Fedeltà 360
• Neil Patel
• Tracciatori di recensioni

Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti: riflessioni finali

Con questo si conclude la nostra carrellata delle ultime statistiche sulla fidelizzazione dei clienti. Speriamo che le abbiate trovate utili e istruttive!

Mentre siete qui, vi consigliamo di dare un'occhiata ad altre raccolte di statistiche: statistiche sull'ecommerce, sul content marketing, sull'ottimizzazione del tasso di conversione e molto altro ancora.