Det forhold, kunderne har til din virksomhed, stopper ikke, når de har foretaget et køb. Hvis du ønsker at maksimere din indtjening, bør du også sigte mod at vedligeholde dette forhold og sørge for, at kunderne kommer tilbage efter mere.

Og det er her, at kundefastholdelse kommer ind i billedet.

I denne oversigt over statistikker om kundefastholdelse giver vi dig en oversigt over den aktuelle situation inden for dette oversete område af markedsføringen.

Vi vil afsløre nyttige benchmarks for kundefastholdelse og dele statistik, der besvarer vigtige spørgsmål som f.eks:

• Hvad er de største fordele ved kundefastholdelse?
• Hvad er de mest succesfulde strategier til fastholdelse af kunder?
• Hvordan kan du forbedre kundeloyaliteten?
• Hvad er den gennemsnitlige kundefastholdelse på tværs af forskellige brancher?
• Hvordan måler virksomheder kundefastholdelse?

Er du klar? Lad os springe ud i det!

Redaktørens bedste valg - Statistik om kundefastholdelse

• Loyale kunder er meget mere tilbøjelige til at konvertere end nye kunder. 60-70 % af eksisterende kunder er mere tilbøjelige til at konvertere end 5-20 % af nye kunder. (Textedly)
• En stigning på 5 % i fastholdelsesprocenten kan øge overskuddet med mindst 25 %. (Textedly)
• Kundefastholdelse er syv gange mere omkostningseffektivt end kundetilgang. (Neil Patel)
• Virksomhederne brugte sidste år over 75 milliarder dollars på kundeloyalitetsstyring (Statista5).
• Ifølge 47 % af virksomhederne er det vigtigste mål med kundefastholdelse at øge forbruget (Loyalty 360).
• Den gennemsnitlige kundefastholdelse er ca. 75,5 % på tværs af alle brancher (Statista1).
• E-mail er den mest populære kanal til fastholdelse af kunder. 89 % af marketingfolkene bruger den (Statista4).
• En dårlig kundeservice er den vigtigste årsag til lav kundefastholdelse. 71 % af de kunder, der forlader en virksomhed, gør det på grund af dårlig service. (Neil Patel)
• 44 % af virksomhederne fokuserer mere på anskaffelse, mens 18 % fokuserer mere på fastholdelse. (Invesp)

Fordele ved kundefastholdelse

Lad os først tage et kig på nogle statistikker, der fremhæver de største fordele ved kundefastholdelse.

• Eksisterende kunder er 50 % mere tilbøjelige til at afprøve et nyt produkt end nye kunder.

(Invesp)

• Eksisterende kunder har en konverteringsrate på 60-70 %...
• ...hvorimod nye kunder kun er i 5-20% af tilfældene
• 80 % af din virksomheds indtægter kommer fra kun 20 % af dine kunder.
• Hvis du øger din fastholdelsesprocent med 5 %, kan du øge overskuddet med 25-95 %.
• Gentagne kunder bruger typisk 33 % mere end nye kunder

(tekstet)

• Den gennemsnitlige værdi af en mistet kunde er 243 USD
• Kundefastholdelse er 7 gange mere omkostningseffektivt end kundehvervning

(Neil Patel)

• Dine mest loyale 10 % af kunderne bruger 3 gange mere end resten.
• Din øverste 1% af kunderne bruger 5x mere end resten

(Spurr)

Det er naturligvis klart, at det kan gøre en stor forskel for din bundlinje at investere i kundefastholdelse. Det øger ikke kun indtægterne ved at skabe gentagne køb, men det kan også reducere omkostningerne, da du ikke behøver at bruge så meget på kundetilgang for at nå dit mål for salgsvolumen.

Hvor mange virksomheder har et program til fastholdelse af kunder?

Statistikken viser, at de fleste virksomheder forstår værdien af kundefastholdelse. Ifølge en undersøgelse fra Loyalty 360:

• 65 % af de adspurgte virksomheder har en specifik afdeling, der primært fokuserer på kundefastholdelse og loyalitet
• Og 68 % af de adspurgte fagfolk vurderer deres virksomheds kundeloyalitets-/fastholdelsesprogram som "ret effektivt" eller "meget effektivt".

(Loyalty 360)

Hvor meget bruger virksomhederne på kundefastholdelse?

Omkostningerne til kundefastholdelse varierer fra virksomhed til virksomhed, afhængigt af størrelsen af dit marketingbudget og hvor meget du ønsker at afsætte til kundefastholdelse.

Når det er sagt, ved vi dog, at vi i det store og hele:

• Virksomhederne brugte 75 milliarder dollars på kundeloyalitetsstyring i 2021.

(Statista5)

Hvad er de vigtigste mål for kundefastholdelse?

Her er nogle statistikker, der viser, hvad de fleste virksomheder og marketingfolk håber at opnå med deres bestræbelser på at fastholde kunderne:

• 47 % af de adspurgte fagfolk sagde, at det primære mål med deres kundefastholdelsesprogram er at øge kundernes forbrug
• 19 % sagde, at målet er at forbedre deres naturlige kundeafgangsprocent
• 16 % sagde, at målet er at skabe brand evangelister
• 10 % siger, at målet er at skaffe nye kunder

(Loyalty 360)

Det sidste kan måske virke overraskende, da kundefastholdelse og kundehvervning normalt betragtes som adskilte områder inden for marketing. Men de arbejder ofte hånd i hånd.

For eksempel skaber brands, der fokuserer meget på kundefastholdelse, glade og loyale kunder, der ofte fungerer som ambassadører for brandet. Disse loyale kunder kan dele positive anmeldelser af din virksomhed med deres venner og familie og dermed hjælpe dig med at få nye kunder.

Kundefastholdelsesmetrikker & KPI'er

Vi ved altså, hvad de vigtigste mål for kundefastholdelse er - men hvordan måler virksomheder fremskridt i forhold til disse mål? Lad os finde ud af det ved at se på nogle statistikker om de vigtigste målinger og KPI'er.

• 76 % af virksomhederne mener, at kundernes livstidsværdi (CLV) er en vigtig målestok, når det gælder kundefastholdelse...
• ...men kun 42% kan måle CLV præcist

(Invesp)

• 63 % af virksomhederne ser på fastholdelses- og afgangsrater for at måle succesen af deres fastholdelsesprogrammer
• 57 % af virksomhederne ser på omsætningen
• 55 % af virksomhederne ser på målinger af kundetilfredshed og kundeloyalitet
• 34 % af virksomhederne ser på deres net promoter score
• 25 % af virksomhederne ser på antallet af kundebesparelser

(Loyalty 360)

Hvad er den gennemsnitlige kundefastholdelsesprocent?

Hvis du forsøger at måle succesen af dit kundefastholdelsesprogram, kan det være nyttigt at sammenligne din kundefastholdelsesprocent med dine konkurrenter. Selv om denne måling kan variere dramatisk afhængigt af din virksomheds karakter, viser statistikkerne, at:

• Den gennemsnitlige kundefastholdelse på tværs af brancher er omkring 75,5 %.

(Statista1)

Kundefastholdelse efter branche

Lad os nu grave lidt dybere og se på den gennemsnitlige kundefastholdelsesprocent på tværs af forskellige industrisektorer:

• Medier og professionelle tjenester er de brancher med den højeste gennemsnitlige kundefastholdelse på 84 %.
• Hospitality, rejser og restauranter er de brancher med den laveste kundefastholdelse på 55 %.
• Forsikringsvirksomheder har en gennemsnitlig kundefastholdelse på 83 %.
• Detailvirksomheder har en gennemsnitlig kundefastholdelse på 63 %.
• Banksektoren har en gennemsnitlig kundefastholdelsesprocent på 75 %.

(Statista1)

Og når vi nu taler om banksektoren...

Statistik over fastholdelse af bankkunder

Kundefastholdelse er utrolig vigtig i banksektoren. Her er nogle statistikker om kundefastholdelse, som er relevante for banker:

• 80 % af bankkunderne vil skifte bank, hvis en konkurrent tilbyder en bedre oplevelse.
• 56 % af de kunder, der forlader en bank, siger, at deres bank ikke gjorde en indsats for at beholde dem.
• Omkring halvdelen af de kunder, der forlader en bank, gør det inden for de første 90 dage efter, at de har åbnet deres konto.

Konklusionen er, at bankerne fortsat skal investere i at tilbyde den bedst mulige kundeoplevelse, især til nyerhvervede kunder, ellers risikerer de at miste kunder til konkurrenterne.

(ReviewTrackers)

Hvad er den gennemsnitlige fastholdelsesprocent for mobilapps?

Den gennemsnitlige fastholdelsesprocent for mobilapps varierer mellem forskellige app-kategorier. Den varierer også afhængigt af den tidsperiode, du måler fastholdelsen over. Her er nogle statistikker, der kan hjælpe dig med at benchmarke din egen mobilapps præstationer i forhold til gennemsnittet i din branche

• Den gennemsnitlige 1-dags mobilapp-retentionsrate på tværs af brancher er 25,3 %
• Den gennemsnitlige 30-dages fastholdelse af mobilapps på tværs af brancher er 5,7 %.
• Tegneserieapps har den største 1-dags retention på 33,8 %
• Traditionelle bankapps (13,4 %) og nyhedsapps (13,3 %) har den største 30-dages retentionsrate
• Casual gaming-apps har en 1-dags retentionsrate på 32,3 % og en 30-dages retentionsrate på 4,5 %.
• Dating-apps har en 1-dags retentionsrate på 29,6 % og en 30-dages retentionsrate på 5,1 %.
• E-handelsapps har en 1-dags retentionsrate på 24,5 % og en 30-dages retentionsrate på 5,6 %.
• Sociale apps har en fastholdelsesprocent på 26,3 % efter 1 dag og en fastholdelsesprocent på 3,9 % efter 30 dage

(Statista2)

Som disse statistikker viser, har mobilapp-brugere en kort opmærksomhedsspændvidde. Det er svært at fastholde over en tredjedel af dine brugere i over 30 dage, og derfor er det vigtigt løbende at investere i at skaffe nye brugere.

Hvad er den gennemsnitlige kundeafgangsrate?

Kundeafgangsprocenten er en måling, der er tæt forbundet med kundefastholdelse. Den fortæller dig, hvor stor en procentdel af kunderne der stopper med at bruge en tjeneste i løbet af en given periode, og er ofte en vigtig KPI for abonnementsbaserede virksomheder.

Her er nogle statistikker, der viser de gennemsnitlige afgangsprocenter på tværs af brancher i USA i 2020:

• Virksomheder inden for kabel- og finans-/kreditsektoren havde den højeste afbrydelsesprocent på 25 %.
• Store elektronikbokse havde den laveste afbrydelsesprocent på 11 %.
• Onlinehandel har en gennemsnitlig kundeafgang på 22 %

(Statista3)

Strategier til fastholdelse af kunder

Hvilke markedsføringsstrategier bruger virksomheder til at fastholde kunderne og øge loyaliteten? Lad os finde ud af det.

• 89 % af marketingfolk bruger e-mail marketing til at fastholde deres kunder
• 63 % af marketingfolk bruger engagement på sociale medier til at fastholde kunder
• 55 % af marketingfolk bruger direct mail til at fastholde kunderne
• 49 % af marketingfolk bruger online markedsføring (eksklusive SEO og annoncer på sociale medier) til at fastholde kunderne
• 42 % af marketingfolk bruger SEO som en del af deres strategi for kundefastholdelse
• 41 % af marketingfolk bruger reklamer på sociale medier som en del af deres strategi for kundefastholdelse

(Statista4)

Det er dataene ifølge Statista, men andre undersøgelser har afsløret andre strategier og markedsføringskanaler, som virksomhederne bruger til at levere deres budskaber om kundefastholdelse. Invesp fandt for eksempel ud af, at:

• 22 % af marketingfolk bruger web retargeting til at fastholde kunder
• 39 % af marketingfolk bruger push-meddelelser til mobil og web til at fastholde kunderne
• 58 % af marketingfolk bruger mobile beskeder til kundefastholdelse
• 52 % af marketingfolk bruger e-mail til at fastholde kunder

(Invesp)

Hvad er årsagen til lav kundefastholdelse?

Undrer du dig over, hvorfor du mister så mange kunder? Her er nogle statistikker om kundefastholdelse, der måske kan kaste lidt lys over problemet:

• 71 % af kunderne har afsluttet et forhold til et mærke på grund af dårlig kundeservice.
• Amerikanske virksomheder mister hvert år 83 milliarder dollars på grund af dårlig kundeservice
• 68 % af kunderne forlader virksomheden, fordi de er utilfredse med den måde, de blev behandlet på
• 14 % af kunderne forlader virksomheden, fordi de er utilfredse med produktet eller tjenesten
• 9 % af kunderne forlader os, fordi de i stedet skifter til en konkurrent

(Neil Patel)

• 52 % af kunderne vil ikke foretage et nyt køb, hvis de har haft en dårlig oplevelse med kundeservice.

(SaleCycle)

Som disse statistikker viser, er problemer med kundeservice hovedårsagen til, at virksomheder lider under lav kundefastholdelse - med stor margin. Selv hvis dit produkt er fremragende, kan du være sikker på, at du stadig mister kunder, hvis du ikke leverer den service, de forventer.

Hvad er årsagen til god kundefastholdelse?

Ikke overraskende viser dataene også, at det er nemmest at tilbyde fremragende kundeservice for at øge kundefastholdelsen:

• 89 % af kunderne mener, at kundeoplevelsen er en nøglefaktor for at fastholde kunderne

(Invesp)

Hvis du driver en e-handelsbutik, er det også nemt at tilbyde en retfærdig og problemfri returpolitik for at øge din fastholdelsesprocent:

• 92 % af forbrugerne vil købe igen, hvis det er nemt at returnere varer

(Invesp2)

Statistikker over kundefastholdelse vs. kundetilgang

Skal du investere mere af din tid og indsats i at skaffe nye kunder eller fastholde dem? Det er et vigtigt spørgsmål - her er, hvad statistikkerne viser:

• De fleste virksomheder fokuserer mere på kundeindkøb (44 %) end på fastholdelse af kunder (18 %)
• Omkring 40 % af virksomhederne fokuserer lige meget på kundehvervning og kundefastholdelse
• 30 % af bureauerne fokuserer lige meget på erhvervelse og fastholdelse

(Invesp)

Baseret på disse tal er det sikkert at sige, at du i de fleste tilfælde nok stadig bør investere mere i at generere nye kundeemner end i at skabe gentagne køb.

Statistik over loyalitetsprogrammer for kunder

Kundeloyalitetsprogrammer er en af de mest populære og effektive strategier til fastholdelse af kunderne. Det er en måde at give dine kunder direkte incitamenter til at forblive loyale ved at tilbyde dem belønninger baseret på den tid, de køber fra dit brand eller engagerer sig i det.

Her er nogle statistikker om kundefastholdelse i forbindelse med loyalitetsprogrammer.

• 45 % af gæsterne vil spise på en restaurant igen, hvis de er med i dens loyalitetsprogram.

(Hospitality Tech)

• Kunderne er 80 % mere tilbøjelige til at foretage gentagne køb, hvis de er en del af et loyalitetsprogram

(Spurr)

• Den gennemsnitlige amerikanske forbruger er medlem af 16,6 loyalitetsprogrammer (men bruger mindre end halvdelen af dem aktivt)

(Statista6)

Kilder til statistik om kundefastholdelse

• Hospitality Tech
• Invesp
• Invesp2
• SaleCycle
• Spurr

• Statista1
• Statista2
• Statista3
• Statista4
• Statista5

• Statista6
• Tekstmæssigt
• Loyalitet 360
• Neil Patel
• ReviewTrackers

Statistikker om kundefastholdelse: Sidste tanker

Hermed er vores oversigt over de seneste statistikker om kundefastholdelse afsluttet. Vi håber, at du fandt dem nyttige og informative!

Mens du er her, kan du også tage et kig på nogle af vores andre statistikoversigter. Vi har statistik om e-handel, statistik om indholdsmarkedsføring, statistik om optimering af konverteringsrate og meget mere! Tjek dem ud for at genopfriske din viden om markedsføring.